Business Process Outsourcing - Profitline

Soluciones de Outsourcing ó Tercerización de Procesos de Negocio

La Importancia de contratar una empresa de Outsourcing en Mesa de Ayuda (Help Desk)

Para los usuarios es de gran ayuda contar con un soporte multicanal que les brinde la seguridad, que sus problemas serán atendidos con eficiencia y prontitud. Sin embargo, el departamento de sistemas en las empresas puede quedarse cortos en esta tarea, debido que, deben lidiar con más responsabilidades además de brindar soporte.

Un servicio de outsourcing como el que te brinda Profitline en mesa de ayuda te permitirá delegar esta responsabilidad y contar con agentes certificados en las mejores prácticas de ITIL para que den seguimiento a los tickets de servicio de Mesa de Ayuda, así podrás brindar un soporte de primer nivel sin necesidad de adquirir costosos sistemas o crear un call center desde cero.

mesa de ayuda profitline

¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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Beneficios de un servicio de Help Desk

El contratar los servicios de Mesa de Ayuda de un profesional te brindará numerosos beneficios competitivos:

  1. No necesitas realizar grandes inversiones

Debido a que, la empresa que lo proporciona ya cuenta con la tecnología de centro de contactos necesaria para la gestión de los usuarios:

  • Sistema telefónico para call center.
  • Plataforma de multicontactos integrada (teléfono, chat, email, redes sociales)
  • Respuesta interactiva de voz.
  • Grabación de sesiones para su posterior evaluación.
  • Herramientas de supervisión.
  • Sistema para el registro y seguimiento de tickets.
  • Herramientas de asistencia remota.
  • Todo esto con sus respectivos servidores y líneas de comunicación para la asistencia al usuario.
  1. El arranque del proyecto es más rápido

Al contar con el apoyo de un proveedor externo el arranque de tu mesa de ayuda puede estar funcionando hasta en 8 días, a diferencia de si la construyes tú mismo, caso en el que puede tardar hasta 6 meses para estar lista al 100%.

En estos proyectos se implementa una tecnología tipo call center de la que puedes gozar sin necesidad de afrontar los costos de adquisición de la misma.

Si bien la mayoría de las empresas cuenta con un conmutador sencillo, esto no es suficiente ya que es necesario uno con funciones de call center para medir las métricas de desempeño más importantes como:

  • Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos.
  • Tiempo más largo de contestación.
  • Tiempo promedio de inicio de atención.
  • Tiempo promedio de solución.
  • Tiempo promedio de documentación del ticket.
  • Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada.
  • Satisfacción del usuario.
  • Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención.
  • Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado.

Entre otros indicadores importantes para el análisis de cada ticket:

  • Cantidad de incidentes repetidos.
  • Esfuerzo de resolución de incidente.
  • Cantidad de incidentes por problema.
  • Tiempo hasta la identificación del problema.

Tendencias que están Predominando en Ventas B2B este 2019.

El marketing B2B. Muy pronto llegará a Internet un tsunami de predicciones y pronósticos de lo que ocurrirá en el campo del marketing B2B para el próximo año, por lo que conviene estar preparados.

B2B profitlinePor eso vamos a echar un rápido vistazo a cuatro tendencias de marketing B2B más actuales que tendrán gran impacto en el espacio B2B el próximo año en concreto en la zona de Asia y el Pacífico.

1.El vídeo se convierte definitivamente en el formato preferidos de los comercializadores de marketing B2B

El vídeo, en la zona de Asia y el Pacífico, según una encuesta realizada por LinkedIn, casi la mitad de ellos utiliza videos para atraer a los potenciales clientes. La encuesta encuestó a 309 encuestados de Australia, Hong Kong, India, Nueva Zelanda y Singapur, y encontró que los comercializadores de APAC aprovecharon los videos para:

  • Reconocimiento de marca (74%)
  • Promoción producto / servicio (49%).
  • Generación de leads (41%)

Por otra parte, también destaca el estudio que los comercializadores B2B en la región de Asia y el Pacífico dependen de las siguientes métricas para medir el éxito del video:

  • Ver tasa (58%)
  • Alcance e impresiones (52%).
  • Tráfico de páginas web (52%)
  • Dado que alrededor del 41% de los comercializadores B2B de APAC hacen uso de videos para generar clientes potenciales, esta tendencia indica que los videos ahora tienen un impacto cada vez mayor en las ventas.

2.- Los canales digitales contribuyen a una mayor participación de los ingresos.

Un reciente informe de Comercio de Asia-Pacífico muestra una interesante correlación entre la participación de los ingresos digitales y el crecimiento de los ingresos. El estudio se basa en una encuesta de más de 1.000 empresas ubicadas en varios países de APAC, incluyendo Australia, Nueva Zelanda, Japón, China, India y Singapur.

Un hallazgo clave en el informe sugiere que un aumento del 5% en la proporción de las compras de los clientes realizados digitalmente se asocia con un aumento del 3,5% en el crecimiento de los ingresos. Otras conclusiones que podemos destacar del estudio son:

  • El 96% utiliza correos electrónicos y sitios web.
  • El 90% confía en el boca a boca.
  • El89% utiliza las redes sociales
  • El 77% hace uso de aplicaciones móviles.

Dado que los canales digitales desempeñan un papel cada vez más amplio en la generación de ingresos, no es de extrañar que los negocios de APAC hayan superado a sus homólogos en otras regiones del mundo. El pronóstico de gasto en marketing digital muestra que:

  • El 45% de la inversión publicitaria de APAC es digital, en comparación con el 40% en otros mercados.
  • Se proyecta que el gasto en publicidad digital de las empresas APAC crecerá 6.2% en 2018

3.- Google-Facebook continúan dominando el espacio publicitario digital.

Los informes presentados por Google y Facebook a principios de este año indican una fuerte tendencia de crecimiento. En general muestran que:

  • Los ingresos publicitarios de Facebook y Google en el primer trimestre de 2018 en APAC crecieron un 40% año con año, mientras que los ingresos publicitarios de otras compañías en realidad disminuyeron un 20% durante el mismo período.
  • El aumento neto en los ingresos de publicidad digital para los mercados de APAC es de $ 850 millones (pero esto en realidad representa un aumento combinado de $ 1.63 mil millones para Google y Facebook, y una disminución de $ 780 millones para todos los demás).
  • El duopolio Google-Facebook representa el 65% de todos los ingresos de publicidad digital en el mercado de APAC, un aumento del 51% en el mismo período en 2017.
  • Poniendo estos números en contexto, todavía hay mucho espacio para que crezca el duopolio Google-Facebook en el mercado de anuncios digitales de APAC. Esto se debe a que, en comparación con los mercados de EE. UU. y Europa (donde Google y Facebook controlan el 80% del espacio publicitario digital), la participación de mercado del duopolio en APAC sigue experimentando aumentos rápidos año tras año.

Cada comercializador deberá estar en el “micro-momento”

El auge de los “micro-momentos” como punto de contacto de marketing continúa ganando terreno a medida que más y más expertos en marketing se dan cuenta de la necesidad de mantenerse en la cima de la mente en todo el camino de compra no lineal y dirigido por el comprador. Los micro-momentos son instancias en las que un cliente potencial necesita aprender, descubrir, mirar, encontrar o comprar algo, y luego se dirige al dispositivo disponible más cercano para responder a esa necesidad.

Durante estos micro-momentos, los clientes potenciales tienen mayores expectativas de puntualidad y relevancia. Se sienten atraídos por las marcas y las empresas que mejor satisfacen sus necesidades en el momento.

Comencemos a mirar hacia 2020 teniendo en cuenta estas cuatro tendencias de marketing en Asia para crear un plan de marketing B2B más sólido con vistas al año que viene.

 

Externalizar las Tareas de Back Office.

La optimización de los procesos de back office puede suponer un incremento de las ventas muy importante para una compañía. Cuando hablamos de un equipo o un departamento comercial, nos vienen a la cabeza una serie de objetivos a cumplir por parte de este: número de visitas, sesiones y reuniones concertadas, conversiones o ventas cerradas… Trabajar con objetivos es un modelo de organización muy común en el panorama empresarial y más concretamente en los equipos comerciales, pero a menudo olvidamos que estos últimos cuentan con una serie de tareas que, aunque imprescindibles para la compañía, no aportan valor de manera directa.

back office profitline

Este tipo de labores adicionales al trabajo más comercial son de muy diversos tipos. Muchas de ellas tienen que ver con formación en servicios, productos o tecnologías de la compañía, y resultan imprescindibles para poder llevar a cabo la venta. Sin embargo, existen otras que pueden estar sujetas a optimización a través de la externalización.

Estas tareas son sobre todo de tipo administrativo: gestión de pedidos, grabación de datos en CRM, digitalización de contratos y facturas, organización de eventos y confirmación de asistencia, concertación de visitas comerciales, etc. Este tipo de labores conllevan en su mayoría un seguimiento o incluso la elaboración de informes. Se trata de tareas que ocupan gran parte de la jornada de trabajo de un delegado comercial mientras no generan ingresos por sí mismas para la empresa, por lo que en la mayoría de los casos no contribuyen al cumplimiento de los objetivos que habitualmente miden el éxito en el trabajo para este tipo de empleados. Muchas veces se llevan la mayor parte de la jornada, permitiendo al comercial desarrollar su labor principal solamente en unas pocas horas.

Todas estas tareas, que podemos denominar tareas de back office, pueden optimizarse a través de la externalización en un contact center. Una compañía de servicios de contact center puede ser un gran aliado a la hora de optimizar los procesos derivados de la labor comercial de una manera ágil y dinámica. Aunque requieren establecer unos determinados flujos de trabajo para que no haya pérdidas de información a lo largo del proceso, contar con un contact center que se encargue de estas tareas significará mayores ingresos para una compañía y grandes ventajas para el comercial, en tanto que verá reducida su labor administrativa y aumentará su capacidad de cerrar operaciones con éxito.

 

¿QUÉ ES Y POR QUÉ EXTERNALIZAR EL SERVICO DE BACK OFFICE EN LAS EMPRESAS?

El Back Office de una compañía engloba las tareas de gestión de los procesos administrativos, la contabilidad, seguimiento de clientes, gestión de recursos humanos… etc. En definitiva, las cuestiones internas orientadas a gestionar la propia empresa.

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El término de Back Office proviene de su opuesto “front office”, que es la parte de la empresa que tiene contacto directo con el cliente. Por lo que podemos traducirlo como la “trastienda”, la parte menos visible de una empresa.

Estas tareas administrativas pueden ser realizadas directamente por la empresa, o externalizadas a empresas especializadas en gestión de procesos de negocio. Los objetivos principales de la externalización son la mejora de la eficiencia y el ahorro de costes de la compañía.

¿Cuáles son las principales tareas relacionadas con la externalización del servicio de Back Office?

Las tareas más comunes cuando se externalizan este tipo de procesos son:

– Digitalización, gestión e indexación de documentación electrónica:

La transformación y estructuración de la documentación física, papel, al entorno digital.

– Verificación de datos:

Mediante el control de la información suministrada por los clientes durante el proceso de compra. Gracias a esta verificación se previene de posibles fraudes e impagos por parte de la empresa contratante.

– Tramitación y custodia documental:

Este apartado consiste en proteger y comprobar la autenticidad de documentos, con garantías técnicas y legales, y de expedientes. Mediante la custodia de esta información por parte de un tercero, se asegura un acceso limitado al personal acreditado, además de una conservación óptima y segura.

– Gestión de archivo temporal:

La supervisión de préstamos y devoluciones por parte de la empresa. Una de las tareas básicas de la gestión de Documentación de Expediente.

 

– Tratamiento de facturación:

Algo fundamental en toda empresa, el control de la facturación. Este seguimiento comienza en el momento de la emisión y finaliza una vez que se realiza el cobro y vence la fecha de la factura.

– Gestión de Cuentas a Cobrar:

Se trata del seguimiento y tramitación de servicios impagados. Mediante la gestión de este tipo de cuentas, se monitorea la evolución de las facturas impagadas hasta alcanzar una resolución favorable para la empresa.

¿Qué ventajas ofrece a una empresa externalizar el servicio de Back Office?

Las principales ventajas de la externalización de este tipo de procesos son:

  • Se minimizan los tiemposa la hora de gestionar los diferentes departamentos.
  • Se logra reducir los costes administrativos
  • Al contar un personal altamente cualificadopara este tipo de gestiones por parte de la empresa subcontratada, se optimiza el tiempo designado a estas tareas.
  • La mejora en el tiempo de respuestaayuda a que la experiencia del cliente sea notable.
  • La externalización de estas tareas administrativas permite a la empresa poder focalizar sus actividades hacia las tareas primordialesde la compañía.

 

Implementación de Servicios de Outsourcing de Procesos (BPO) en las empresas.

La subcontratación de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) es la contratación de una tarea empresarial específica, como la nómina, los recursos humanos (RRHH) o la contabilidad, a un proveedor de servicios tercerizados. Por lo general, BPO se implementa como una medida de ahorro de costes para las tareas que una empresa requiere, pero no depende de ellas para mantener su posición en el mercado.

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Servicios BPO

Dos categorías de BPO a menudo se dividen en la externalización del back office, que incluye funciones internas de negocios como facturación o compra, y tercerización del front office, que incluye servicios relacionados con el cliente como marketing o soporte técnico.

Subcontratar el back office ofrece a las organizaciones servicios para ayudar a administrar tareas como entrada de datos, gestión de datos, encuestas, procesamiento de pagos, aseguramiento de calidad y soporte contable. Las tareas de back office son parte integral del proceso de negocio de la empresa y ayudan a que el negocio funcione sin problemas.

¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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Los servicios tercerización del front office se ocupan de las interacciones con los clientes. Ejemplos de tareas de oficina incluyen conversaciones telefónicas, correo electrónico, fax y otras formas de comunicación con los clientes. Las listas de servicio de proveedores de outsourcing para front office incluyen:

  • Telemarketing
  • Servicio al cliente / asistencia
  • Soporte técnico / asistencia técnica
  • Programación de citas
  • Ventas entrantes / salientes
  • Investigación de mercado

Opciones de outsourcing

Cuando el BPO se contrata fuera del propio país de una empresa a veces se llama offshore outsourcing. Si el BPO se contrata a un país vecino de la compañía a veces se llama nearshore outsourcing, y si el BPO se contrata dentro de la localidad de la empresa a veces se llama onshore outsourcing.

Pros y contras del BPO

Las principales ventajas de BPO son el ahorro de dinero y un aumento en el tiempo para centrarse en el negocio principal. Algunos otros beneficios incluyen:

  • Aumento de la velocidad y la eficiencia de los procesos empresariales subcontratados
  • Las organizaciones que utilizan BPO obtienen acceso a la tecnología más avanzada
  • Libertad y flexibilidad para elegir los servicios más relevantes para las operaciones de la empresa
  • Informes rápidos y precisos
  • Ahorros en recursos relacionados con la dotación de personal y la capacitación

Algunas desventajas de la tercerización de los procesos de negocio incluyen:

  • Violaciones de privacidad de datos
  • Subestimar los costos de funcionamiento de los servicios
  • Excesiva dependencia de los proveedores de servicios
  • Problemas de comunicación que retrasan la finalización del proyecto

7 tendencias para Tener en cuenta en este 2019 en Outsourcing de Ventas y Servicio al Cliente

El alto nivel competitivo en el sector tecnológico obliga a las empresas a redefinir con mayor frecuencia su estrategia de marketing. Los procesos organizacionales cada vez más se apalancan en la tecnología, generando una dependencia en el proceso de transformación digital.

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En la era de la digitalización, aprovechar adecuadamente las herramientas y los canales, adaptarse rápidamente a las tendencias e innovar, es indispensable no solo para lograr los objetivos corporativos, sino también para generar valor frente a la competencia.

¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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Las nuevas tecnologías deben ser pensadas para adaptarse rápidamente e incorporarlas en la estrategia del 2019. Estas son algunas de ellas:

  1. Realidad Virtual y Aumentada: su objetivo es simular la realidad a través de ambientes digitales. En la actualidad se usa para apoyar una decisión de compra como estrategia de interacción entre la marca y el consumidor, atraer clientes, apoyar los procesos de innovación empresarial y diferenciarse en el mercado con actividades interactivas.
  2. Búsquedas por voz: actualmente las tecnologías están pensadas para facilitar la vida. Un buen ejemplo es Google Home, un ayudante en casa que, por medio de la voz, reproduce canciones y videos, recuerda citas, noticias, llamadas, etc.
  3. Context Marketing y Content Marketing: ser más asertivo en la comunicación digital es cada vez más relevante. Presentar contenidos oportunos al usuario indicado, en el momento adecuado y en la página correcta es un desafío permanente.
  4. Chatbots: cada vez son más usados en las empresas. Permite que el usuario sostenga una conversación a través de un robot programado y automatizado para simular un ambiente real, como si lo estuviera haciendo un humano. Se considera una tendencia en la medida en que se genere una mayor interacción y relación entre las marcas y los consumidores.
  5. Automatización del marketing y del contenido: la gran cantidad de información que encontramos en la red está obligando a las empresas a generar mayor valor en el desarrollo de sus contenidos. La implementación de una plataforma que automatice la producción de contenidos y las acciones de marketing, no sólo reduce costos en la inversión, sino, además, se optimizan los resultados, se analizan los datos, permite tener una visión global del negocio y, por consiguiente, tomar mejores decisiones.
  6. Video programático: el video hoy es el protagonista del consumo digital. El aumento de la demanda obliga a las empresas a evolucionar sus formatos con el fin de mejorar su posicionamiento y lograr una mejor relación con sus clientes potenciales y su público objetivo.
  7. Social commerce y mobile commerce: las compras por redes sociales suponen una evolución de los e-commerce. Facebook, Instagram y Pinterest representan la evolución de las compras online, en especial para los vendedores independientes y pequeñas marcas. Por otro lado, el aumento del uso de internet por medio de dispositivos móviles, aumenta la tendencia del m-commerce. Esto motiva a que los comerciantes adapten sus sitios web a versión full responsive con botones transaccionales, y facilitar la oportunidad de vender y comprar desde cualquier lugar del mundo.

Los hábitos de consumo cambian permanentemente, lo que impide asegurar el cumplimiento de la estrategia a largo plazo. El mundo digital obliga a las empresas B2B a adaptarse al mercado, investigar y analizar los resultados de las acciones, innovar y ajustar cuantas veces sea necesario la estrategia con el fin de cumplir los objetivos de la compañía, y las necesidades de tus clientes.

Estrategias Digitales B2B para el 2019: Cambios y tendencias

Hacerte notar por encima del resto de las empresas Business to Business (B2B) en 2018 dependerá, en gran medida, de tus estrategias digitales y tus estrategias de contenidos.

Recuerda que, en esta área, aparte de crear una conexión especial con los clientes, necesitas informar a tus leads y enseñarles todo lo que les puedes ofrecer. En este artículo verás que la mezcla de nuevas herramientas digitales con estrategias tradicionales marcará los cambios y tendencias para 2018 en el sector B2B.

Medir-el-ROI-de-tu-marketing-de-contenidos-B2B-700×406El Content Marketing se afianzará

2018 será un año fundamental para el afianzamiento del Content Marketing, de acuerdo con el estudio “2018 B2B Content Marketing Benchmarks, Budgets and Trends”, que llevó a cabo el Content Marketing Institute, en colaboración con Marketing Profs y otros entes.

Este pronóstico se basa en el resultado de la consulta antes mencionada, realizada a más de dos mil profesionales pertenecientes a diversas industrias y sectores de la economía en todo el mundo. De ese universo, el 92% de representantes de compañías Business to Business afirmaron que están comprometidos a continuar y dar impulso a sus estrategias de contenidos.

Esto implica dar pasos en los siguientes aspectos:

  • Producir y presentar contenidos que tengan la mejor calidad posible
  • Orientar muy bien el enfoque en SEO.
  • Los contenidos deben ser cada día más personalizados, según las audiencias específicas a las que vayan dirigidos.

Ebooks y videos marcan la tendencia

Las necesidades, así como las preferencias de los clientes ya ganados, como de los potenciales, incidirán en la presentación de los contenidos en marketing B2B. Tanto los temas como los formatos se ajustarán en 2018 con una tendencia a mayor producción de videos, en virtud de que ese formato es uno de los favoritos de los millennials.

Sin embargo, como en el universo B2B hay todo tipo de clientes, el formato ebook, con temas tratados en profundidad, o los whitepaper, también se vaticina que serán parte de la oferta de contenidos en marketing B2B. Las redes sociales seguirán ganando espacio para presentar todo tipo de contenidos.

En Business to Business el envío de e-mails es un elemento clave que tiende a mantenerse por su eficacia para distribuir y comunicar contenidos, con enlaces a los blogs y a redes sociales.

Canales, SEO y estadísticas

Las estrategias digitales, para ser exitosas, requieren ser medibles, pues solo así se pueden hacer ajustes y reorientar el trabajo a fin de captar leads y lograr conversiones. Es importante considerar las siguientes variables:

  • Definir cuáles son los canales idóneos para cada contenido. No es lo mismo producir para redes sociales que para el blog corporativo.
  • La producción de contenidos de calidad es obligatoria y debe ir acompañada del establecimiento de keywords que permitan el posicionamiento SEO del blog corporativo. Solo así se generará el tráfico que necesitas.
  • Hacer un análisis concienzudo de cómo ha evolucionado la captación de leads en los dos últimos años, así como las conversiones en el mismo periodo. Solo así se puede mantener las estrategias que han dado resultado y cambiar las que han sido improductivas.

Las redes sociales humanizan tu empresa B2B

Las redes sociales, aparte de atraer audiencia, son de gran ayuda para humanizar a tu empresa B2B y acercarla al público. A través de ellas la difusión de novedades y avances de tu compañía, así como la promoción de productos y noticias tiene un impacto positivo no solo en la imagen corporativa, sino también en las ventas.

Los eventos virtuales son de gran ayuda

Webinars y otros eventos virtuales ayudan a que tu empresa B2B pueda interactuar con seguidores y clientes. Lo mejor es que puedes utilizar para esta convocatoria tanto las redes sociales como YouTube o Facebook, o recurrir a plataformas como vFairs e Inxpo. Como si fuera poco, puedes integrar la difusión de tus foros virtuales con emails o landing pages.

 

Benéficos de subcontratar el servicio de Back office en una empresa.

El Back Office de una compañía engloba las tareas de gestión de los procesos administrativos, la contabilidad, seguimiento de clientes, gestión de recursos humanos… etc. En definitiva, las cuestiones internas orientadas a gestionar la propia empresa.

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El término de Back Office proviene de su opuesto “front office”, que es la parte de la empresa que tiene contacto directo con el cliente. Por lo que podemos traducirlo como la “trastienda”, la parte menos visible de una empresa.

Estas tareas administrativas pueden ser realizadas directamente por la empresa, o externalizadas a empresas especializadas en gestión de procesos de negocio. Los objetivos principales de la externalización son la mejora de la eficiencia y el ahorro de costes de la compañía.

¿Cuáles son las principales tareas relacionadas con la externalización del servicio de Back Office?

Las tareas más comunes cuando se externalizan este tipo de procesos son:

Digitalización, gestión e indexación de documentación electrónica:

La transformación y estructuración de la documentación física, papel, al entorno digital.

Verificación de datos:

Mediante el control de la información suministrada por los clientes durante el proceso de compra. Gracias a esta verificación se previene de posibles fraudes e impagos por parte de la empresa contratante.

Tramitación y custodia documental:

Este apartado consiste en proteger y comprobar la autenticidad de documentos, con garantías técnicas y legales, y de expedientes. Mediante la custodia de esta información por parte de un tercero, se asegura un acceso limitado al personal acreditado, además de una conservación óptima y segura.

Gestión de archivo temporal:

La supervisión de préstamos y devoluciones por parte de la empresa. Una de las tareas básicas de la gestión de Documentación de Expediente.

Tratamiento de facturación:

Algo fundamental en toda empresa, el control de la facturación. Este seguimiento comienza en el momento de la emisión y finaliza una vez que se realiza el cobro y vence la fecha de la factura.

Gestión de Cuentas a Cobrar:

Se trata del seguimiento y tramitación de servicios impagados. Mediante la gestión de este tipo de cuentas, se monitorea la evolución de las facturas impagadas hasta alcanzar una resolución favorable para la empresa.

¿Qué ventajas ofrece a una empresa externalizar el servicio de Back Office?

Las principales ventajas de la externalización de este tipo de procesos son:

  • Se minimizan los tiemposa la hora de gestionar los diferentes departamentos.
  • Se logra reducir los costes administrativos
  • Al contar un personal altamente cualificadopara este tipo de gestiones por parte de la empresa subcontratada, se optimiza el tiempo designado a estas tareas.
  • La mejora en el tiempo de respuestaayuda a que la experiencia del cliente sea notable.
  • La externalización de estas tareas administrativas permite a la empresa poder focalizar sus actividades hacia las tareas primordialesde la compañía.

 

La innovación en el 2017 marcara el servicio al cliente.

Empieza la cuenta regresiva para finalizar este año y las compañías deben preparar sus estrategias de negocio 2017 teniendo en cuenta la evolución de la tecnología y la migración de los clientes al mundo digital.

 La presión sobre los líderes de la atención al cliente aumenta. Las expectativas del cliente en 2017 serán más exigentes e inmediatas, la presencia digital, la constante evolución de la innovación, la movilidad, la exigencia de una experiencia perfecta y de atención en tiempo real, determinarán el éxito o fracaso del servicio al cliente de las empresas.

Asier Bollar, Director de Marketing de Aspect para Latinoamérica, asegura que “Siendo estrictos a la verdad deberíamos eliminar el concepto servicio al cliente y promover el concepto Compromiso con el cliente, especialmente si consideramos que 1 de cada 3 clientes cambiaran el próximo año por una mala experiencia de cliente, no por precio ni cualidades del producto, la experiencia vivida determinara la fidelidad”, explica el ejecutivo quien comenta que la velocidad del cambio y el poder disruptivo de muchas novedades digitales romperán el statu quo de muchas industrias y sus pools de ingresos: “La Economía del Consumidor Digital es un hecho y también el que las empresas deben re-crearse con iniciativas digitales para enfrentar los retos”.

Para transformar cualquier actividad empresarial al mundo digital habrá dos prácticas claves, anticipar y monitorear continuamente cambios y sus tendencias y segundo, incorporar la inversión en tecnología.

Según datos de un estudio de Forrester Consulting y Aspect Software, el 73% de los ejecutivos reconoce que la tecnología es imprescindible para poder entregar el nivel de experiencia que demanda el nuevo consumidor.

Los grandes líderes digitales identifican cinco tecnologías digitales transformadoras:

  • La nube
  • El Big Data y analítica
  • Movilidad
  • Redes sociales
  • La Inteligencia Artificial

Al combinarse, estas tecnologías tienen el poder de transformar cómo las empresas interactúan con sus clientes.

 

Para mayor información puede acceder a http://www.callcenternews.com.ar/aldea-digital/374-tqms

 

 

 

 

 

Servicio al cliente, 6 predicciones para los próximos años.

Las expectativas de los clientes evolucionan y crecen con mayor rapidez como los canales y la tecnología que los consumidores tienen el poder de utilizar, lo que invita “si no es que exige” a las compañías y organizaciones a que acojan una estrategia de adaptación sin interrupciones, centrada en el cliente. 

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Aquí hay un inventario de 6 predicciones para los próximos años que afectarían el futuro cercano del servicio y experiencia del cliente. Es momento de estar listos.

  1. Para 2017, la audiencia de la red social mundial será de un total de 2.550 millones de usuarios de red social mundial eMarketer.
  2. Para 2017, más de la mitad de las inversiones en productos para los consumidores y servicios de investigación y desarrollo serán redireccionadas a innovaciones para la experiencia del cliente.Las mejores 10 predicciones estratégicas para el 2015 y más allá de Gartner.
  3. En 2017, una tercera parte de todas las interacciones de servicio a clientes, aún van a requerir el soporte de un intermediario humano (en comparación al 60 por ciento en 2014).Predicciones para el 2015 de Gartner: Un débil servicio móvil al cliente puede dañar el compromiso con el mismo.
  4. Durante 2018, la falta de un conocimiento contextual en línea o soporte en aplicaciones móviles reducirá la satisfacción del cliente un 5 por ciento, lo que debilitará la estrategia móvil de la empresa.Michael Maoz, Gartner, Administración de conocimiento transformará el CRM de Servicio al Cliente.
  5. Para 2018, la rápida creación y recuperación de contenido relevante (KM) será un atributo clave para las empresas líderes.Michael Maoz Gartner, Conocimiento en el control transformará el servicio a clientes CRM.
  6. Para 2018, 50 por ciento de la interacción de agentes será influenciada por analítica en tiempo real.Predicciones del 2015 de Gartner: Un débil servicio móvil al cliente puede dañar el compromiso con el mismo.

Para ampliar esta información puede acceder a https://news.microsoft.com/es-xl/15-predicciones-de-servicio-al-cliente-para-el-2015-y-mas-alla/#sm.0000jqs20gpkfcnmttk12ypqsv8wx