Business Process Outsourcing - Profitline

Soluciones de Outsourcing ó Tercerización de Procesos de Negocio

Diferencia entre Help Desk y Service Desk

¿Estás considerando la compra de nuevo software para Soporte de IT y te gustaría entender mejor las diferencias entre una Help Desk (Mesa de Ayuda) y Service Desk (Mesa de Servicios)?

Como sucede en muchos aspectos en el mundo IT, no hay reglas específicas que las empresas distribuidoras deban seguir al nombrar sus productos. En este caso, hay dos términos que son usados indistintamente para productos con funcionalidades similares.

Aunque el nombre puede darte un punto de referencia, es necesario hacer una revisión más profunda y considerar el propósito y caso de uso de cada uno para entender las diferencias clave.

Si bien el alcance de cada uno ha sido establecido hasta cierto punto en el marco de las normas ITIL, este no provee demasiada información práctica en cuanto a las diferencias y cómo identificar cada uno.

Así que, en términos generales, ¿cuál es la diferencia?

HelpD-Vs-ServiceD¿Qué es un Help Desk o Mesa de Ayuda?

Help Desk o Mesa de Ayuda le permite al departamento de IT responder incidentes inesperados dentro de la infraestructura o los servicios que provee. Help Desk reacciona ante los incidentes y es usada para manejar problemas cuando los mismos surgen, permitiendo llevar un registro y control para, finalmente, llegar a una resolución. Help Desk se va a enfocar en facilitar la comunicación entre el equipo de soporte y los usuarios para ayudar a resolver los problemas, y su propósito es mantener activa la infraestructura y los servicios en el día a día.

¿Qué es un Service Desk o Mesa de Servicios?

Service Desk podría ser el hermano mayor de Help Desk, puede hacer todo lo que Help Desk, pero además te permite planear, estructurar y proveer la entrega de una gran variedad de servicios IT. En lugar de reaccionar a los problemas mientras van surgiendo, te permite un acercamiento más estratégico a la Gestión de Servicios de IT, y actúa como un punto único de contacto (SPOC) para todas las actividades de IT.

Service Desk generalmente incluye elementos como un Catálogo de Servicios, que formaliza los procesos y recursos requeridos para la entrega de un servicio en particular, y permite que sea requerido tanto por un usuario final como por un cliente interno o miembros del departamento de IT.

En un ambiente de Service Desk, la comunicación se maneja no solo entre los usuarios finales y el equipo de IT, sino que también incluye comunicación interna de IT.

Una Service Desk tiene también un alcance ampliado y permite la provisión de servicios de soporte para toda la organización, conocida como Enterprise Service Management, que puede incluir Recursos Humanos, Operaciones, Contabilidad, o Departamento Legal. También pueden ser incluidas otras actividades de mayor alcance, tales como administración y control de procesos de negocios o infraestructura (Change Management).

 

Los Más Populares Software as a Service

El modelo de Software as a Service (SaaS) continúa ganando terreno en todos los rincones del mundo empresarial, y por una buena razón. También conocido como software a pedido, software alojado o software basado en la web, Software as a Service evita los enfoques tradicionales de instalación, mantenimiento y administración de software a favor de entregar aplicaciones basadas en la nube a través de Internet. Con Software as a Service, los socios proveedores de servicios soportan las cargas de seguridad, disponibilidad y rendimiento.

Las organizaciones de todas las formas y tamaños están adoptando la filosofía Software as a Service como una alternativa a la implementación local de hardware y software. El proveedor de métricas de gestión de TI Computer Economics informa que el 60% de todas las compañías ahora han integrado al menos algunas soluciones SaaS en sus negocios, con un 36% con la intención de aumentar su inversión en los próximos meses.

software as a service profitline¿Pero es Software as a Service una buena idea para su empresa? Esto es lo que necesitas saber.

Software as a Service es una opción natural para las empresas que intentan reducir drásticamente las responsabilidades y los costos de TI. En promedio, las empresas que hacen la transición a las suscripciones de Software como Servicio desde la instalación, mantenimiento y actualizaciones de infraestructura en el sitio, que requieren mucho capital, disfrutan de una reducción del gasto en TI de más del 15%, según los datos recopilados por Computer World. Software as a Service es particularmente adecuado para pequeñas empresas. En lugar de invertir en capacidad de servidor interna adicional y licencias de software, las compañías simplemente pueden ajustar su suscripción de Software como Servicio mensualmente, aumentando y reduciendo los requisitos de consumo según las demandas del proyecto y otras variables. También hay un aumento en el ancho de banda humano: el personal interno de TI está liberado de las tareas asociadas con el hardware y el software en las instalaciones, lo que les permite abordar proyectos más vitales para el crecimiento futuro de la empresa. Y debido a que la infraestructura de TI reside en el centro de datos del proveedor de servicios, su organización puede volver a funcionar inmediatamente en caso de una interrupción del servicio o una interrupción más dramática.

Aplicaciones Software as a Service esenciales que toda empresa debería saber

  1. Com: Posiblemente la aplicación de Software as a Service por excelencia, Salesforce sigue a la vanguardia de la revolución de la computación en la nube que ayudó a crear. La solución de gestión de relaciones con los clientes permite a las empresas recopilar toda la información sobre clientes, clientes potenciales y clientes potenciales dentro de una única plataforma en línea, lo que permite a los empleados autorizados acceder a datos críticos en cualquier dispositivo conectado en cualquier momento. Salesforce acredita sus herramientas para aumentar las ventas de los clientes en un promedio de 37%, así como para aumentar la lealtad y satisfacción de los clientes.
  2. Microsoft Office 365: Las aplicaciones exclusivas de productividad de Microsoft, como Word, Excel y PowerPoint, son elementos básicos desde hace mucho tiempo del lugar de trabajo, pero Microsoft Office 365 basado en la nube expande drásticamente los parámetros del conjunto de aplicaciones de Office. Los usuarios ahora pueden crear, editar y compartir contenido desde cualquier PC, Mac, iOS, Android o dispositivo Windows en tiempo real, conectarse con colegas y clientes a través de una variedad de herramientas desde correo electrónico hasta videoconferencias y aprovechar una gama de tecnologías colaborativas que respaldan la seguridad interacciones tanto dentro como fuera de la organización.
  3. Box: Este espacio de trabajo en línea permite a los profesionales colaborar con cualquier persona, en cualquier lugar. Los usuarios pueden compartir archivos grandes de forma segura a través de un enlace tradicional o una URL personalizada, salvaguardando datos y documentos mediante permisos y protección con contraseña. Box admite más de 120 tipos de archivos, y los usuarios pueden obtener una vista previa del contenido antes de la descarga. Todo el contenido compartido, edición, discusión y aprobación se limita a un archivo centralizado, y los usuarios reciben notificaciones en tiempo real cuando se realizan ediciones. Box también automatiza tareas como la incorporación de empleados y las aprobaciones de contratos, lo que reduce la repetición y abrevia los ciclos de revisión.

Beneficios de Software as a Service (SAAS)

SaaS o Software as a Service significa en español software como servicio, una solución de negocio- muy beneficios para las empresas- en el que todas las aplicaciones se ponen a disposición de los consumidores a través de Internet.

El SaaS funciona como un alquiler (por eso también se conoce como software on demand) donde la gente consigue la autorización en un software específico durante un cierto período de tiempo y paga por ello. Es de este modo un poco diferente de la instalación de software tradicional.

El modelo SaaS funciona, por tanto, bajo suscripción en vez de la compra. El software se adquiere sólo online, los archivos se salvan en la nube y se puede acceder a estos desde cualquier computador.

En la mayoría de los casos, las empresas deben instalar el software necesario, construir el servidor y mantenerlo para lograr las funcionalidades necesarias. El enfoque SaaS ofrece -sin embargo-una alternativa para el entorno de despliegue tradicional a través de la tecnología de la nube. Los servicios se implementan en un servidor compartido al que se puede acceder a través de Internet.

Software as a Service PROFITLINE

En palabras simples, si necesita una herramienta de gestión de proyectos o una aplicación de CRM social, puede adquirir sus servicios a través de la plataforma SaaS convenientemente. SaaS ofrece grandes beneficios para pequeñas grandes empresas.

Beneficios de los servicios SaaS para la empresa

1.- Reduce tiempos

En un modelo SaaS, no hay necesidad de implementar y configurar el software necesario en su propio servidor u ordenador. El despliegue y la configuración ya se realizan por la empresa de acogida para que pueda guardar un par de horas de trabajo agitado.

2.- Reduce costes

La explicación es fácil: el software como servicio o SaaS pasa a disposición de los consumidores a través de una estructura compartida para los consumidores. El hecho de usar los servicios a través de Internet se traduce en un coste reducido. Además la ausencia de inversiones de dinero iniciales (como ocurría en el modelo tradicional) supone un importante ahorro de dinero y la posibilidad de acceder a soluciones de gestión potentes.

Esta reducción de costes, también se nota en todo lo referido al mantenimiento de las soluciones de gestión “alquiladas” por la empresa: como la empresa solo paga por lo que realmente utiliza, los gastos de mantenimiento son consecuentemente menores.

En este modelo, la compañía anfitriona es responsable de la licencia y el costo de mantenimiento, algo que supone una buena solución para esas empresas que sufren por el alto costo de adquirir muchas licencias de aplicaciones. En una plataforma SaaS, este costoso factor ya no ampliará sus gastos. Además, el costo de actualización para el software también es inferior al costo real esperado.

3.- Es compatible con la mayoría de los dispositivos

En general, el acceso a los softwares puede hacerse desde cualquier dispositivo que tenga acceso a internet: desde un ordenador, teléfono o tablet.

4.- Buen rendimiento

La mayoría de los paquetes de software son fáciles de usar y personalizables para los consumidores. Puede modificar el software de acuerdo con las necesidades de su negocio fácilmente. Por ejemplo, si está ejecutando una herramienta de administración de clientes, puede establecer las preferencias básicas que se adapten a su propósito comercial. A veces, también hay diferentes versiones disponibles para ayudarle a completar las tareas de su negocio sin problemas, lo que resulta en un alto rendimiento.

5.- Acceso total

En vez de tener acceso desde un único o pocos dispositivos, una aplicación SaaS puede utilizarse desde cualquier lugar.

6.- Actualizaciones automáticas y liberación del departamento de TI

Siempre que una actualización está disponible, todos los usuarios pueden instalarla online y, generalmente, gratis.

Por otro lado, al recaer en el proveedor externo los trabajos de mantenimiento de la solución en la nube escogida, el departamento de TI de la empresa queda liberado de trabajo para dedicarse a proyectos más vitales para la empresa.

7.- Personalización

Generalmente, los softwares on demand permiten modificaciones para adaptarlos a las necesidades de los clientes.

Si tienes alguna duda, sugerencia o consejo sobre este tema, comenta a continuación. Aprovecha para compartir este contenido con tus amigos, compañeros y colaboradores, a través de las redes sociales.

8.- Escalabilidad

Si necesitas más espacio de almacenamiento o servicios adicionales, puedes solicitarlos a tu proveedor sin necesidad de instalar otro software (y así ahorrar tiempo y dinero).

9.- El usuario se despreocupa del mantenimiento

Una de las ventajas del SaaS es que el usuario, una vez contratado el servicio, no debe preocuparse de actualizaciones ni del mantenimiento de la aplicación contratada. El proveedor se encargará de que se apliquen las mejoras en el servicio. Además, al estar alojado en el servidor del proveedor, es éste el que se responsabiliza de la seguridad y de las copias de seguridad de los datos.

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Las Utilidades que Posee el Help Desk (Mesa de Ayuda) en las Empresas

Si trabaja en un servicio de soporte o de atención al cliente, sabrá perfectamente de qué estamos hablando cuando hablamos de help desk (mesa de ayuda). En este artículo se aclaran algunos conceptos acerca de qué es el help desk y para qué se utiliza.

Help-Desk-Best-Profitline

¿Qué es el help desk?

Help desk, término de origen anglosajón traducido como “mesa de ayuda”, hace referencia al conjunto de recursos humanos y tecnológicos que se dedican a la gestión de incidencias relacionadas con el soporte o la asistencia a usuarios.

De hecho, podríamos decir que en la actualidad “help desk” es un término que se utiliza para hacer referencia a muchos aspectos relacionados con la atención al cliente. Por ejemplo, se habla de servicios help desk, software help desk, agentes help desk, técnicos help desk, etc.

¿Cuántos tipos de help desk existen?

Teniendo en cuenta la amplitud que con el tiempo ha ganado el concepto de help desk y que, en el fondo, de lo que se trata es de cómo una empresa u organización gestiona la atención a sus usuarios (sean externos o internos, porque el help desk también puede atender a usuarios internos de la propia organización), podría decirse que existen tantos tipos de help desk como formas en las que una entidad puede organizar su manera de gestionar la atención al usuario.

Así, por ejemplo existen empresas que externalizan su servicio de atención al cliente y lo encargan a terceros especializados, mientras otras lo gestionan y organizan de una forma interna, creando sus propios servicios o departamentos.

O podemos distinguir entre diversas formas de atender las incidencias de los usuarios, en función de los canales que se utilicen. Algunas empresas, por ejemplo, sólo ofrecen atención vía correo electrónico, mientras otras ofrecen multiples vías de atención (telefónica, mediante redes sociales, etc.) alcanzando la multicanalidad (o incluso la omnicanalidad).

Así, en función del tipo de gestión que se haga de la atención al cliente, el help desk involucrará unos recursos y una organización diferentes.

 

Escenarios habituales de Software is a Service (SaaS)

El software como servicio (SaaS) permite a los usuarios conectarse a aplicaciones basadas en la nube a través de Internet y usarlas. Algunos ejemplos comunes son el correo electrónico, los calendarios y las herramientas ofimáticas (como Microsoft Office 365).

Software is a Service Profitline

SaaS ofrece una solución de software integral que se adquiere de un proveedor de servicios en la nube mediante un modelo de pago por uso. Usted alquila el uso de una aplicación para su organización y los usuarios se conectan a ella a través de Internet, normalmente con un explorador web. Toda la infraestructura subyacente, el middleware, el software y los datos de las aplicaciones se encuentran en el centro de datos del proveedor. El proveedor de servicios administra el hardware y el software y, con el contrato de servicio adecuado, garantizará también la disponibilidad y la seguridad de la aplicación y de sus datos. SaaS permite que una organización se ponga en marcha y pueda ejecutar aplicaciones con un costo inicial mínimo.

SAAS 1

Escenarios SaaS habituales

Si ha utilizado un servicio de correo electrónico basado en web, como Outlook, Hotmail o Yahoo! Mail, entonces ya ha usado una forma de SaaS. Con estos servicios, usted inicia sesión en su cuenta a través de Internet, a menudo desde un explorador web. El software de correo electrónico se encuentra en la red del proveedor de servicios, donde también se almacenan los mensajes. Puede obtener acceso a su correo electrónico y a los mensajes almacenados desde un explorador web en cualquier equipo o dispositivo conectado a Internet.

Los ejemplos anteriores son servicios gratuitos para uso personal. Para el uso en una organización, puede alquilar aplicaciones de productividad, como correo electrónico, colaboración y calendario; y aplicaciones empresariales sofisticadas, como CRM (administración de las relaciones con el cliente), ERP (planeamiento de recursos empresariales) y administración de documentos. Usted paga por el uso que hace de estas aplicaciones a través de una suscripción o conforme al nivel de uso.

Ventajas de SaaS

Obtener acceso a aplicaciones sofisticadas. Para ofrecer aplicaciones SaaS a los usuarios, no es necesario que compre, instale, actualice o mantenga ningún tipo de hardware, middleware o software. Con SaaS, incluso aplicaciones empresariales sofisticadas, como ERP y CRM, están al alcance de organizaciones que no cuentan con recursos para comprar, implementar y administrar la infraestructura y el software necesarios.

Pagar solo por lo que usa. También ahorra dinero, porque el servicio SaaS permite escalar o reducir verticalmente los recursos en función del nivel de uso.

Usar software de cliente gratuito. Los usuarios pueden ejecutar la mayoría de las aplicaciones SaaS directamente desde un explorador web sin necesidad de descargar e instalar ningún software, aunque algunas aplicaciones requieren complementos. Esto significa que no tiene que comprar ni instalar software especial para sus usuarios.

Movilizar fácilmente a su personal. Con SaaS, es muy fácil “movilizar” a su personal, porque los usuarios pueden obtener acceso a las aplicaciones SaaS y a los datos desde cualquier equipo o dispositivo móvil conectado a Internet. No tiene que preocuparse por desarrollar aplicaciones que se ejecuten en diferentes tipos de equipos y dispositivos, puesto que eso ya lo ha hecho el proveedor de servicios. Además, no es necesario incorporar a personal cualificado para que administre los aspectos de seguridad inherentes a la informática móvil. Un proveedor de servicios elegido a conciencia garantizará la seguridad de sus datos, independientemente del tipo de dispositivo que los utilice.

Obtener acceso a los datos de las aplicaciones desde cualquier parte. Con los datos almacenados en la nube, los usuarios pueden obtener acceso a su información desde cualquier equipo o dispositivo móvil conectado a Internet. Y, cuando los datos de las aplicaciones se almacenan en la nube, no se pierden si se produce un error en el equipo o dispositivo de un usuario.

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6 Tecnologías de Inteligencia Artificial

La IA es un mercado imparable, y actualmente resultaría imposible concebir el mundo actual sin su desarrollo.

Muchas veces, cuando hablamos de inteligencia artificial, lo primero que se nos viene a la mente es la imagen de un robot o de tecnologías muy sofisticadas. Sin embargo, está presente en nuestro día a día, aunque en muchas ocasiones ni nos demos cuenta de ello. La IA es un mercado imparable, y actualmente resultaría imposible concebir el mundo actual sin su desarrollo.

Inteligencia Artificial Profitline1. Generación de lenguaje natural

La generación de lenguaje natural es una sub-disciplina de la IA que convierte los datos en texto, lo cual permite a las computadoras comunicar ideas con una precisión impresionante.

Actualmente, se utiliza en el servicio al cliente para generar informes y resúmenes de mercado, y lo ofrecen compañías como Attivio, Automated Insights, Cambridge Semantics, Digital Reasoning, Lucidworks, Narrative Science, Yseop y SAS.

2. Reconocimiento de voz

Siri es tan sólo uno de los sistemas que, hoy en día, pueden entender lo que les dices.

Cada día, son creados más y más sistemas que pueden transcribir el lenguaje humano, llegando a cientos de miles a través de sistemas interactivos de respuesta de voz y aplicaciones móviles.

Las compañías que ofrecen servicios de reconocimiento de voz incluyen NICE, Nuance Communications, OpenText y Verint Systems.

3. Agentes virtuales

Un agente virtual no es más que un agente informático o un programa capaz de interactuar con humanos.

Y sí, los chatbots son un gran ejemplo. Los agentes virtuales se están utilizando actualmente para el servicio al cliente y soporte, así como administradores de hogares inteligentes.

Algunas de las compañías que proporcionan agentes virtuales incluyen Amazon, Apple, Soluciones Artificiales, Assist AI, Creative Virtual, Google, IBM, IPsoft, Microsoft y Satisfi.

4. Plataformas machine learning 

Hoy en día, las computadoras pueden aprender fácilmente ¡y algunas son increíblemente inteligentes!

El Machine learning (ML) es una subdisciplina de las ciencias de la computación y una rama de inteligencia artificial (IA). Su objetivo es desarrollar técnicas que permitan a las computadoras aprender.

Proporcionando algoritmos, APIs (interfaz de programación de aplicaciones), herramientas de desarrollo y de capacitación, big data, aplicaciones y otras máquinas, las plataformas de ML están ganando cada día más fuerza.

Actualmente, están siendo utilizadas, principalmente, para predicción y clasificación.

Algunas de las compañías que venden plataformas ML incluyen Amazon, Fractal Analytics, Google, H2O.ai, Microsoft, SAS, Skytree y Adext.

Esta última es particularmente interesante por una simple razón: Adext es el primer y único Audience Management as a Service (AMaaS) en el mundo que aplica IA real y machine learning a la publicidad digital para encontrar la audiencia o grupo demográfico más redituable para cualquier anuncio.

5. Hardware optimizado con IA

La tecnología de IA hace que el hardware sea mucho más amigable.

¿Cómo?

A través de nuevas unidades de procesamiento gráfico y central, y de dispositivos de procesamiento específicamente diseñados y estructurados para ejecutar tareas orientadas por IA.

Y si aún no los has visto, debes esperar una inminente aceptación de circuitos integrados de silicón optimizados por IA que se podrán insertar directamente en tus dispositivos portátiles y, eventualmente, en cualquier otro lugar.

Puedes obtener acceso a estas tecnologías a través de Alluviate, Cray, Google, IBM, Intel y Nvidia.

6. Toma de Decisiones

Las máquinas inteligentes son capaces de introducir reglas y lógica a los sistemas de inteligencia artificial para que puedas usarlos para la configuración o training inicial, el mantenimiento continuo y la optimización.

La toma de decisiones ya se ha incorporado a una variedad de aplicaciones corporativas para asistir y tomar decisiones de forma automática, haciendo que tu negocio sea lo más rentable posible.

Echa un vistazo a Advanced Systems Concepts, Informatica, Maana, Pegasystems y UiPath para conocer las opciones disponibles dentro de esta categoría.

 

¿Es lo mismo, Business Intelligence y Big Data?

Cada vez más se oye el término Big Data y parece que ya está de moda hablar de Bussines Inelligence.

En muchos entornos se habla del Big Data y constantemente se confunde con el Business Intelligence (BI), que “parece que es lo mismo pero que estos informáticos expertos ya le han cambiado el nombre”, o que el Big Data viene a sustituir al BI.

En este post se quiere definir ambos conceptos de manera que permita diferenciarlos claramente, así como identificar los usos y beneficios que aportan cada uno de ellos.

Business Intelligence y Big Data

business intelligence y big data profitlineSegún Gartner: Business Intelligence (BI) es:

“La Inteligencia de Negocio (BI) es un término genérico que incluye las aplicaciones, la infraestructura y las herramientas, y las mejores prácticas que permiten el acceso y el análisis de la información para mejorar y optimizar las decisiones y rendimiento.”

Según Gartner: Big Data es:

“Conjunto de datos de gran volumen, alta velocidad y/o gran variedad de activos de información que exigen formulas innovadoras y rentables de procesamiento de la información y que permiten una visión mejorada, la toma de decisiones y la automatización de procesos.”

En otras palabras, Big Data nos permite tratar un gran volumen de datos, tanto estructurados como desestructurados, y que se reciben a una velocidad muy alta. Con esta información, las herramientas de BI nos permiten realizar análisis predictivos y avanzados, que nos ayudan en la toma de decisiones estratégicas en función de una predicción de comportamiento basada en datos reales que nos permiten reducir el umbral de error. Es decir, son términos complementarios.

Big Data nos permite incorporar más fuentes de datos, de manera que además de las habituales fuentes internas, podemos incorporar información de máquinas, sensores, smartphones, texto no estructurado como Tweets, tendencias de mercado, redes sociales, etc.

Podemos incorporar más volumen datos, ya que la cantidad de información que puede producir cada una de las fuentes anteriormente citadas nos lleva a manejar Teras de información por segundo que podemos gestionar en almacenamientos en cloud a precios altamente competitivos.

El Business Intelligence, por su parte, nos aporta las herramientas para el análisis de los datos que conforman el Big Data.

Estas herramientas de Business Intelligence dan un valor añadido a la obtención de datos que nos acompaña en la estrategia del negocio.

 

¿Qué problemas se plantea a la hora de trabajar con herramientas de Business InteIligence?

Uno muy importante es que los objetivos a conseguir con los indicadores que obtenemos ayudados de las herramientas de Business Intelligence, son limitados por las propias herramientas.  El requisito es que debemos utilizar tecnología que nos permita crear indicadores de los objetivos de negocio y valores de referencia, y  probar si estos indicadores nos sirven para determinar si se han alcanzado esos objetivos y, además,  poder mejorarlos y modificarlos ágilmente con métodos de BI rápidos para poder incluir nuevos requisitos.

He de decir que, muy habitualmente, nos encontramos con que la tecnología seleccionada nos limita en la forma de avanzar con nuestro análisis de datos debido a su manera de interactuar con el usuario final, a las limitaciones a la hora de interpretar la información, a la infraestructura necesaria para ser desplegadas, etc., pero hemos de tener claro que esto es un error. El objetivo es que la estrategia de negocio dicte la estrategia de IT. Es decir, la decisión de la tecnología a utilizar, debe venir de la mano de los usuarios de negocio y los usuarios finales.

Las soluciones de BI a utilizar deben ser intuitivas y fáciles de manejar, que el usuario final pueda darles el valor que busca sin dependencia del departamento de IT. Que permitan interpretar los datos sin que se necesiten complejos analistas, y que aporten al usuario la seguridad de que los datos son coherentes y son los necesarios, eliminando datos nulos o irrelevantes.

Cada uno en su rol verá la información identificada como importante para ese rol, de manera que puedan identificar las fortalezas y debilidades de su organización para alcanzar los objetivos definidos. Es importante recalcar en este punto que la formación de los usuarios en las herramientas y sus posibilidades es un factor clave para la consecución de los objetivos.

Ahora es el momento de apostar por tecnologías de Business Intelligence que nos permitan avanzar en nuestros objetivos, analizando los datos que poseemos para definir una estrategia que nos permita incorporar otras fuentes de datos y avanzar en el conocimiento de nuestros clientes, nuestros competidores y nuestras propias fortalezas y debilidades.

Estamos en la era del Big Data, pero necesitamos empezar paso a paso. Aprovecha el momento y no te quedes fuera de juego. Otros ya lo están haciendo.

 

Un Escritorio Moderno con Microsoft 365

Obtener una visión general de los servicios de Microsoft 365 para el despliegue y aprender cómo funciona el piloto automático de Windows con EMS y Office para proporcionar provisionamiento eficaz para dispositivos de usuario final.

Los usuarios exigen acceso a las últimas herramientas de productividad. Con Microsoft 365, puede ayudar a los clientes comprender «IT moderna» y proporcionar una combinación única de sistema operativo, la productividad y la administración de recursos para ayudar a los administradores de IT a crear arquitecturas de información segura.

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Obtenga las últimas aplicaciones y características de Office en Windows para maximizar su productividad.

  • La inteligencia artificial integrada en Office y Windows ofrece a sus empleados la ayuda inteligente que necesitan para trabajar de la mejor forma posible.
  • Almacene, sincronice y comparta sus archivos online para que siempre estén actualizados y edite documentos con otras personas en tiempo real.
  • Aproveche las funciones de colaboración incluidas en todas las aplicaciones para ofrecer a sus empleados las herramientas necesarias para trabajar en equipo de manera eficaz. ​

Proteja a su empresa de las amenazas externas y de las filtraciones con medidas de seguridad integradas.

  • Protéjase de las amenazas de seguridad cibernéticas, como malware, virus, ransomware, phishing y otros ataques con medidas de seguridad proactivas tanto en Windows como en Office.
  • ​Controle quién tiene acceso a su información empresarial para reducir el riesgo de filtraciones internas o un manejo indebido de los datos.
  • ​Ayude a proteger su empresa de las amenazas de seguridad modernas con medidas de seguridad siempre activas y actualizadas para sus datos y dispositivos.
  • Duerma tranquilo sabiendo que dispone de las herramientas necesarias para cumplir sus obligaciones de cumplimiento y reglamentarias.

 

La administración simplificada de los dispositivos reduce los costes relacionados con IT con el paso del tiempo.

  • Obtenga nuevas características y aplicaciones, que se añaden sin coste adicional para usted.
  • Los equipos de escritorio modernos funcionan más rápidamente y cuestan menos de mantener que los dispositivos antiguos.
  • La mayoría de sus periféricos y aplicaciones ya son compatibles con Windows 10, lo que le permite reducir los costes de actualización.​
  • ​​​Asegúrese de que dispone de las últimas actualizaciones de seguridad tanto en Windows 10 como en Office 365.​

 

 

 

 

La Importancia de contratar una empresa de Outsourcing en Mesa de Ayuda (Help Desk)

Para los usuarios es de gran ayuda contar con un soporte multicanal que les brinde la seguridad, que sus problemas serán atendidos con eficiencia y prontitud. Sin embargo, el departamento de sistemas en las empresas puede quedarse cortos en esta tarea, debido que, deben lidiar con más responsabilidades además de brindar soporte.

Un servicio de outsourcing como el que te brinda Profitline en mesa de ayuda te permitirá delegar esta responsabilidad y contar con agentes certificados en las mejores prácticas de ITIL para que den seguimiento a los tickets de servicio de Mesa de Ayuda, así podrás brindar un soporte de primer nivel sin necesidad de adquirir costosos sistemas o crear un call center desde cero.

mesa de ayuda profitline

Beneficios de un servicio de Help Desk

El contratar los servicios de Mesa de Ayuda de un profesional te brindará numerosos beneficios competitivos:

 

  1. No necesitas realizar grandes inversiones

Debido a que, la empresa que lo proporciona ya cuenta con la tecnología de centro de contactos necesaria para la gestión de los usuarios:

  • Sistema telefónico para call center.
  • Plataforma de multicontactos integrada (teléfono, chat, email, redes sociales)
  • Respuesta interactiva de voz.
  • Grabación de sesiones para su posterior evaluación.
  • Herramientas de supervisión.
  • Sistema para el registro y seguimiento de tickets.
  • Herramientas de asistencia remota.
  • Todo esto con sus respectivos servidores y líneas de comunicación para la asistencia al usuario.

 

  1. El arranque del proyecto es más rápido

Al contar con el apoyo de un proveedor externo el arranque de tu mesa de ayuda puede estar funcionando hasta en 8 días, a diferencia de si la construyes tú mismo, caso en el que puede tardar hasta 6 meses para estar lista al 100%.

En estos proyectos se implementa una tecnología tipo call center de la que puedes gozar sin necesidad de afrontar los costos de adquisición de la misma.

Si bien la mayoría de las empresas cuenta con un conmutador sencillo, esto no es suficiente ya que es necesario uno con funciones de call center para medir las métricas de desempeño más importantes como:

 

  • Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos.
  • Tiempo más largo de contestación.
  • Tiempo promedio de inicio de atención.
  • Tiempo promedio de solución.
  • Tiempo promedio de documentación del ticket.
  • Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada.
  • Satisfacción del usuario.
  • Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención.
  • Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado.

 

Entre otros indicadores importantes para el análisis de cada ticket:

  • Cantidad de incidentes repetidos.
  • Esfuerzo de resolución de incidente.
  • Cantidad de incidentes por problema.
  • Tiempo hasta la identificación del problema.

 

 

SOFTWARE COMO SERVICIO PARA LAS EMPRESAS

Cada vez más empresas adquieren paquetes de software con el modelo Software como un servicio (SaaS, Software as a Service). De esta forma no son dueños del sistema, pero consiguen acceso a distancia a un paquete de software que está instalado en el servidor del proveedor. Este acceso se realiza a través de una conexión en la nube. Por lo tanto, el modelo SaaS pertenece a la categoría de “Todo como servicio” o XaaS (Anything as a Service).

Software as a service

Al término SaaS también se le conoce como software bajo demanda. También suele utilizar el nombre de hosted software, pero se podría discutir exactamente hasta qué punto entra en el modelo de SaaS. Con el hosted software se compra el paquete completo, no sólo el uso. Sin embargo, el software se encuentra en el servidor del proveedor y a través de él se pone a disposición de los usuarios finales. Los proveedores de las soluciones de Saas y de hosted software son conocidos como proveedores de servicios de aplicación (ASP, Application Service Provider).

¿Cómo alivia el SaaS a las empresas?

Con un modelo de SaaS, una empresa hace uso de un software, pero no tiene que preocuparse por el mantenimiento. De esta manera, los proveedores actualizan y solucionan los errores informáticos automáticamente. El proveedor también se encarga del servicio de asistencia técnica.

Este alivio proporcionado por el SaaS no significa que todo se le tenga que dejar a los proveedores. Hay diferentes maneras de integrar un paquete propio con un SaaS. Esto ocurre generalmente con el uso de la interfaz de programación de aplicaciones (Application Programming Interfaces, API’s), una colección de procedimientos definidos que permite que el software se comunique entre sí.

Preocupado por la seguridad

A pesar de las ventajas del SaaS, muchas empresas aún tienen dudas al respecto. La mayoría de estas dudas se deben a su preocupación por la seguridad de datos cruciales o confidenciales de la empresa o personales. Los datos que se almacenan en el software, también se guardarán en el servidor del proveedor. Hay formas de otorgarles una mayor seguridad a estos datos. La siguiente imagen ofrece un ejemplo de cómo puede funcionar la seguridad el modelo SaaS de un sistema de gestión documental.

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