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Business Process Outsourcing – Profitline

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Mesa de ayuda

24 septiembre, 2019

Las Utilidades que Posee el Help Desk (Mesa de Ayuda) en las Empresas

Si trabaja en un servicio de soporte o de atención al cliente, sabrá perfectamente de qué estamos hablando cuando hablamos de help desk (mesa de ayuda). En este artículo se aclaran algunos conceptos acerca de qué es el help desk y para qué se utiliza.

Help-Desk-Best-Profitline

¿Qué es el help desk?

Help desk, término de origen anglosajón traducido como “mesa de ayuda”, hace referencia al conjunto de recursos humanos y tecnológicos que se dedican a la gestión de incidencias relacionadas con el soporte o la asistencia a usuarios.

De hecho, podríamos decir que en la actualidad “help desk” es un término que se utiliza para hacer referencia a muchos aspectos relacionados con la atención al cliente. Por ejemplo, se habla de servicios help desk, software help desk, agentes help desk, técnicos help desk, etc.

¿Cuántos tipos de help desk existen?

Teniendo en cuenta la amplitud que con el tiempo ha ganado el concepto de help desk y que, en el fondo, de lo que se trata es de cómo una empresa u organización gestiona la atención a sus usuarios (sean externos o internos, porque el help desk también puede atender a usuarios internos de la propia organización), podría decirse que existen tantos tipos de help desk como formas en las que una entidad puede organizar su manera de gestionar la atención al usuario.

Así, por ejemplo existen empresas que externalizan su servicio de atención al cliente y lo encargan a terceros especializados, mientras otras lo gestionan y organizan de una forma interna, creando sus propios servicios o departamentos.

O podemos distinguir entre diversas formas de atender las incidencias de los usuarios, en función de los canales que se utilicen. Algunas empresas, por ejemplo, sólo ofrecen atención vía correo electrónico, mientras otras ofrecen multiples vías de atención (telefónica, mediante redes sociales, etc.) alcanzando la multicanalidad (o incluso la omnicanalidad).

Así, en función del tipo de gestión que se haga de la atención al cliente, el help desk involucrará unos recursos y una organización diferentes.

 

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19 julio, 2019

La Importancia de contratar una empresa de Outsourcing en Mesa de Ayuda (Help Desk)

Para los usuarios es de gran ayuda contar con un soporte multicanal que les brinde la seguridad, que sus problemas serán atendidos con eficiencia y prontitud. Sin embargo, el departamento de sistemas en las empresas puede quedarse cortos en esta tarea, debido que, deben lidiar con más responsabilidades además de brindar soporte.

Un servicio de outsourcing como el que te brinda Profitline en mesa de ayuda te permitirá delegar esta responsabilidad y contar con agentes certificados en las mejores prácticas de ITIL para que den seguimiento a los tickets de servicio de Mesa de Ayuda, así podrás brindar un soporte de primer nivel sin necesidad de adquirir costosos sistemas o crear un call center desde cero.

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¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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Beneficios de un servicio de Help Desk

El contratar los servicios de Mesa de Ayuda de un profesional te brindará numerosos beneficios competitivos:

  1. No necesitas realizar grandes inversiones

Debido a que, la empresa que lo proporciona ya cuenta con la tecnología de centro de contactos necesaria para la gestión de los usuarios:

  • Sistema telefónico para call center.
  • Plataforma de multicontactos integrada (teléfono, chat, email, redes sociales)
  • Respuesta interactiva de voz.
  • Grabación de sesiones para su posterior evaluación.
  • Herramientas de supervisión.
  • Sistema para el registro y seguimiento de tickets.
  • Herramientas de asistencia remota.
  • Todo esto con sus respectivos servidores y líneas de comunicación para la asistencia al usuario.
  1. El arranque del proyecto es más rápido

Al contar con el apoyo de un proveedor externo el arranque de tu mesa de ayuda puede estar funcionando hasta en 8 días, a diferencia de si la construyes tú mismo, caso en el que puede tardar hasta 6 meses para estar lista al 100%.

En estos proyectos se implementa una tecnología tipo call center de la que puedes gozar sin necesidad de afrontar los costos de adquisición de la misma.

Si bien la mayoría de las empresas cuenta con un conmutador sencillo, esto no es suficiente ya que es necesario uno con funciones de call center para medir las métricas de desempeño más importantes como:

  • Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos.
  • Tiempo más largo de contestación.
  • Tiempo promedio de inicio de atención.
  • Tiempo promedio de solución.
  • Tiempo promedio de documentación del ticket.
  • Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada.
  • Satisfacción del usuario.
  • Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención.
  • Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado.

Entre otros indicadores importantes para el análisis de cada ticket:

  • Cantidad de incidentes repetidos.
  • Esfuerzo de resolución de incidente.
  • Cantidad de incidentes por problema.
  • Tiempo hasta la identificación del problema.

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