¿Qué es Outsourcing?

Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial

Tercerización de servicios

Introducción

El outsourcing es una de las dinámicas empresariales que ha tomado fuerza en los últimos años, a nivel global y en medio de grandes cambios tecnológicos y de negocios que han permitido que al día de hoy la subcontratación pueda llegar a ser una estrategia comercial para el funcionamiento de una empresa. Desde el inicio de su popularidad en los años 90 hasta la actualidad, esta práctica empresarial se ha transformado, hasta el punto de ser el motor de ciertas empresas y una opción para el crecimiento y el rendimiento de otras.

Así es como hoy en día hay varios aspectos que se desarrollan alrededor del tema, desde los tipos de outsourcing, los casos en los que es más adecuado hacerlo, las ventajas, las estrategias para tener un proceso de subcontratación exitoso, y con todo ello, el impacto en la economía y las tendencias de cara al futuro de una práctica empresarial que continúa creciendo y posicionándose.

¿Qué es el Outsourcing?

Capítulo 1

El outsourcing es una práctica organizacional que al día de hoy está presente en diferentes tamaños de empresas, como en las tradicionales y en las nuevas llamadas start ups. Los servicios de outsourcing para empresas, son la subcontratación de servicios o funciones a un tercero o a proveedores externos, en sectores como el financiero, administrativo, comercial, logístico, y tecnológico. Con el avance del mercado y la tecnología, hoy son varios los campos en los que se puede implementar el outsourcing para apoyar los objetivos de las empresas.

que es outsourcing

También la realidad digital de hoy permite que el outsourcing se mantenga y que de hecho crezca como una forma de hacer negocios, en la que mientras las empresas se concentran en sus competencias básicas y liberan tiempo de gestión, de otro lado obtienen una solución para reducir gastos y tiempo, que mantiene la calidad y en donde se ejecuta a mano de una empresa profesional de outsourcing.

Definición de outsourcing en la historia empresarial

Identificar desde cuando empieza precisamente el outsourcing como una práctica empresarial, puede ser un intento ambiguo ya que la literatura nos dice por un lado que el término puede atribuirse al economista Ronald Coase, por la publicación de un artículo en 1937 en el que se refería a la práctica del outsourcing, y aún así, hay lecturas que refieren los inicios del outsourcing más atrás en el tiempo durante la revolución industrial.

Pero si la pregunta es ¿desde cuando este fenómeno se convirtió en una práctica que las empresas empezaron a implementar más a menudo? Se puede asegurar que este fenómeno empezó a ser masivo en las organizaciones a mediados del siglo XX, en lo que la literatura refiere a la proliferación de programas de ensamblaje en México en los años 60. País en el cual el ensamblaje de transistores y autopartes era más económico para luego hacer esta exportación a Estados Unidos.

Una vez la empresas se familiarizaron más con el outsourcing, estas empezaron a repensar el funcionamiento organizacional y vieron cómo tercerizar ciertas funciones podría resultar en alianzas estratégicas que potenciarán las actividades del negocio. Por ejemplo, muchas corporaciones se dieron cuenta de que no era indispensable que ellas mismas contaran con cierta tecnología para poder acceder a cierta información o para realizar ciertas operaciones. Lo que ha llevado a que el outsourcing se piense en función de lograr resultados eficaces, más que en el tipo de funciones que podría realizar la empresa, su mantenimiento y ejecución a lo largo del tiempo.

Así, hoy en día el tema del outsourcing como la subcontratación de servicios, tiene un componente estratégico donde los aliados comerciales y proveedores de servicios especializados se convierten en aliados muy valiosos para el buen funcionamiento de ciertos procesos y para la competencia eficaz.

Hemos visto cómo el outsourcing ha iniciado como la subcontratación tradicional en donde se desarrollan actividades complementarias para reducir costos y maximizar ganancias. Luego, este dió un paso hacia la subcontratación estratégica, en la cual además de la reducción de gastos, se busca obtener una ventaja competitiva para mejorar o potenciar las capacidades internas y los procesos. Más tarde se llegó a hacer un cambio del concepto original en el que hoy se describe el outsourcing como transaccional, en el que ya no se ejecuta tan solo con el objetivo de ahorrar costos en actividades específicas, de hecho va mucho más allá. Es en el que ahora el proveedor de servicios puede ofrecer innovación y mejores beneficios, y la empresa contratante adoptar nuevas prácticas tecnológicas y procesos comerciales.

Esta última, la subcontratación transaccional, ha cambiado la concepción con la que inició el outsourcing y ahora significa la opción de un nuevo modelo de negocio y el auge del outsourcing en las pequeñas y medianas empresas que pueden rediseñar procesos comerciales, transformar procesos y operaciones, con un modelo flexible para aumentar ganancias, pero también permite la participación en el mercado con servicios muy competentes.

La subcontratación y la globalización de la fabricación permite a las empresas reducir costos, beneficia a los consumidores con bienes y servicios de menor costo, provoca una expansión económica que reduce el desempleo y aumenta la productividad y la creación de empleo.

-Azim Premji

¿En qué casos contratar servicios de Outsourcing?

Capítulo 2

Generalmente el outsourcing se trata de la tercerización de servicios en la que se puede contratar servicios y contar con funciones de forma flexible y en un término de tiempo relativamente rápido. Así que para los diferentes tipos de empresas, resulta en una buena inversión para trabajar de forma más estratégica, tanto en el buen empleo de recursos financieros, como para el mantenimiento y rendimiento del negocio.

Si hablamos de uno de los aspectos más relevantes del outsourcing, indudablemente debemos referirnos al tema de la disminución en costos que puede significar esta actividad para diferentes empresas, en tanto se gestionan actividades administrativas u operativas de una forma más eficiente.

Ahora, ¿cómo se representa la flexibilidad en la tercerización? Dado que los recursos son prestados por las empresas que ofrecen servicios como terceros, esto permite que se pueda aumentar o disminuir la capacidad de ciertos servicios con cierta antelación. También resulta muy útil cuando se están explorando nuevas áreas de negocio o se está creciendo en nuevos mercados, para según la importancia operativa y estratégica, decidir qué operaciones mantener internamente y cuáles gestionar por medio de la tercerización.

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Así que ¿cómo distinguir si una compañía requiere contratar una empresa de outsourcing? Una empresa puede considerar el outsourcing cuando hay la necesidad de enfocarse en ciertos aspectos del negocio como escalar operaciones, crear servicios y productos adicionales y hasta obtener más negocios o expandir el mismo, de esta forma no se pierde tiempo ni recursos en aspectos que no son el fuerte y que de hecho otras personas más capacitadas podrían hacer mejor por medio de la tercerización; outsourcing. Ya que contratar y capacitar talentos que están fuera de las competencias básicas y primordiales de la empresa puede resultar en un gasto innecesario de recursos valiosos.

Por ejemplo, diversos servicios de outsourcing de soporte de Back Office son una solución muy acertada para un mercado cambiante y que demanda constantes actualizaciones y requerimientos técnicos en medio de la transformación digital que se vive actualmente. Hoy servicios como los de Cloud Computing, aumentan la productividad, disminuyen los costos y significan una mejor experiencia para el usuario final, siendo una solución completa que tiene una óptima implementación, además de contar con herramientas administrativas de vanguardia para cumplir con diferentes funciones en la nube.

Otro de los escenarios en los que la empresa debería pensar en contar con el outsourcing es cuando la empresa está creciendo de forma rápida, porque es allí cuando el crecimiento trae un conjunto de desafíos en los que es necesaria la ayuda profesional de un tercero. El crecimiento toma tiempo y recursos y seguramente en una escala en la que el outsourcing resulta como la mejor opción, al contrario de hacer malabares y creer que como empresa se puede con todo al mismo tiempo y con la mejor capacidad.

El crecimiento mismo es en sí el objetivo final de cualquier negocio, y este se puede lograr cuando hay una mayor concentración en los aspectos que generan mayor retorno de la inversión.

A este tema de crecimiento se suma el talento y la experiencia que puede ganar la empresa con la subcontratación de servicios, ya que esta dinámica permite acceder a un grupo de personas talentosas por un mejor precio al que costaría hacerlo de forma interna. Las empresas que ofrecen servicios de outsourcing cuentan con la experiencia y el conocimiento para gestionar y completar proyectos de la forma más eficaz posible. Además las empresas que se destacan en un área de trabajo y se enfocan así mismo en una área de negocio, comprenden el alcance de un proyecto y con ello ofrecen una mejor asesoría sobre cómo gestionar operaciones o alcanzar ciertos objetivos.

Tipos de Outsourcing

Capítulo 3

Entre la diferentes necesidades de una empresa para tener buenos negocios y resultados, atraer más clientes y crecer, son varias las áreas en donde es idóneo realizar outsourcing, ya que la oferta de servicios prestados por las compañías de tercerización son amplios, y se ajustan a diferentes necesidades, además de contar con aspectos flexibles para diferente proyectos y demandas. Así que hay ciertos tipos de outsourcing.

Outsourcing profesional

Este tipo de outsourcing o subcontratación es en el que se puede ofrecer una amplia variedad de servicios especializados en donde se pueden incluir los contables, tributarios, financieros, legales, administrativos, de marketing y de compras. En esta categoría se puede acceder tanto a un servicio que sea requerido por la empresa, como por dos o más. Y es que cabe decir que estos servicios son esenciales en cualquier empresa, por lo que si no son ejecutados por la propia empresa, la opción más oportuna es contar con los beneficios de contratar un outsourcing en Back Office de procesos.

Con el outsourcing que provee esta diversidad de servicios, se paga por los servicios prestados y se reducen los gastos de este tipo de servicios profesionales, ya que gastos como los de espacios físicos, suministros de oficina y recursos humanos, son un tema de la empresa prestadora de servicios de outsourcing y la empresa contratante lo que debe pagar es el paquete de servicios según sus necesidades. De hecho, con este tipo de outsourcing, es posible acceder a talento global o a profesionales con altas capacidades y habilidades puntuales que trabajan desde otras oficinas o de forma remota para los servicios de outsourcing profesional que una empresa necesita.

Outsourcing comercial

El outsourcing comercial es el que delega una parte del proceso de ventas a un tercero, como una subcontratación de ciertos servicios para trabajar en aspectos como equilibrar el crecimiento en ventas de una empresa, contar con equipos de ventas a gran escala, manejar el volumen de clientes potenciales, atención al cliente y responder a la demanda comercial. Además de que también se pueden subcontratar tareas más generales de ventas como la investigación de mercado, la generación de clientes o la gestión de los mismos por medio de llamadas, correos o visitas.

Con diferentes tareas en la gestión de ventas que son rutinarias para los representantes de ventas en una empresa, como la actualización de hojas de excel, reuniones y seguimientos, el tiempo para realmente vender y alcanzar la conversión es muy valioso. En medio de la competencia y de las diferentes opciones que un cliente puede tener, el tiempo se convierte en un recurso clave, por lo que el outsourcing comercial para mejorar y aumentar las ventas aumenta la flexibilidad de los equipos comerciales para que puedan enfocar mejor su tiempo, estrategias y tácticas destinadas al alcance de metas y al sostenimiento y crecimiento de la empresa.

Una empresa con un equipo de ventas limitado en el que se ha tornado complejo manejar el volumen de clientes, es importante contar con un buen aliado para la gestión del negocio al tener un outsourcing de ventas y servicio al Cliente, para entregar un servicio oportuno, para expandir el negocio en otro territorios o para contar con talento humano capacitado para ciertas actividades del área comercial.

Outsourcing de atención al cliente

Las buenas relaciones con los clientes son clave para tener compradores satisfechos que continúan creyendo y confiando en un negocio, por lo que es una relación que requiere de muy buena comunicación y atención sobre cualquier pregunta en el viaje de compra de los clientes, pero además, una respuesta rápida y coherente cuando los clientes han tenido problemas o inconvenientes y necesitan soluciones, y de esto precisamente se trata la atención al cliente.

Este tipo de comunicación puede ser diferente entre tipos y tamaños de empresas, pero aún así es un tema vital para la vida de la empresa. Así que empresas pequeñas o de tipo start up pueden tener un canal principal de soporte y aún así proveer un buen servicio de atención. Otras empresas pueden tener un servicio de atención al cliente multicanal y con el soporte de herramientas técnicas como el CRM (Customer Relationship Management).

Es en este contexto que el equipo centrado en el éxito del cliente es necesario, y en muchas empresas la mejor opción para tenerlo y lograr así mejores resultados es con el outsourcing de atención al cliente. En este se contrata a un tercero o aliado estratégico para que se encargue de la administración del equipo de atención al cliente, y que así brinde un servicio sobre habilidades y experiencia en el manejo de requerimientos y solicitudes de clientes.

Tip: Un equipo de atención al cliente exitoso requiere de una capacitación precisa y acertada en el manejo de las herramientas de trabajo, pero adicional a ello y muy importante, en el tema de la cultura corporativa y la buena atención al cliente.

Así como el crecimiento en clientes puede demandar un equipo de ventas más amplio, en el caso de la atención al cliente, este departamento también puede crecer y debe mantenerse sólido. También el funcionamiento de estos equipos puede variar dependiendo de las necesidades y ciclos de la empresa. Por ejemplo, en algunas temporadas o campañas que se ejecuten en una empresa en diferentes épocas del año, hay demanda de equipos más grandes, como es el caso de navidad o de ciertas fechas comerciales en las que las ventas suben.

En un escenario de expansión nacional o internacional, o en el que empresas grandes manejan públicos que hablan diferentes idiomas, o en el que empresas locales necesitan dar atención las 24 horas en los 7 días de la semana, la contratación externa de un equipo de atención al cliente puede satisfacer estas demandas sobre un servicio calificado y justo a tiempo.

Si una empresa no cuenta con un programa de entrenamiento fuerte y asertivo en la atención al cliente, esto puede afectar la decisión de compra de los clientes, ya sea por la debilidad en los equipos o por una poca inversión en el tema desde la misma empresa. Es por ello que muchas empresas deciden escoger el outsourcing de atención al cliente, en el que se trabajan las mejores prácticas para la atención en diferentes canales, se enfatiza cómo manejar clientes difíciles, cómo ser empático durante los diferentes casos o requerimientos, aspectos que además de la cultura organizacional y de las especificaciones de un producto o servicio, son clave para tener un servicio al cliente exitoso.

Outsourcing de IT (Tecnologías de la Información)

La práctica de emplear el outsourcing de IT es la que subcontrata las funciones de IT requeridas en una empresa, como la gestión de la infraestructura; mantenimiento y soporte, y la ejecución de la mesa de servicio. Puede que la empresa necesite un servicio completamente administrado de IT, soporte a su equipo interno o un proveedor de servicios para diferentes tareas y necesidades.

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Ahora, grandes empresas como también startups, contratan estos servicios dependiendo de su necesidad, si bien empresas muy establecidas pueden contar con un equipo de IT in house, estas también pueden considerar el servicio de outsourcing en este campo si este representa un mejor retorno de la inversión en comparación a los gastos que implica contar con un departamento completo. Por otro lado, las empresas emergentes pueden cuestionar la necesidad de tener un departamento propio de IT cuando hasta ahora se está estableciendo y logrando alguna posición en el mercado.

Con la transformación digital de muchas empresas a nivel mundial y la inevitable adaptación a nuevos escenarios en el área tecnológica y en las tendencias del outsourcing IT, ha sido necesario realizar migraciones de infraestructuras de servidores físicos a infraestructura en la nube que permita entre otras cosas, el acceso a la información con alta velocidad de conexión como también en tiempo real. Aquí tiene un papel importante el outsourcing de soporte de back office y la implementación de computing como una solución robusta para diferentes tipos de empresas.

Outsourcing logístico

El outsourcing logístico es el que le permite a una empresa contratar a un tercero para manejar varias funciones de la cadena de suministro y en el que el aliado significa una extensión de la empresa, que ejerce estrategia e impulsa las iniciativas para el buen funcionamiento de las prácticas logísticas; al ser un soporte en consultoría que también optimiza procesos.

Al contratar este tipo de servicios con la dinámica de tercerización la empresa contratante puede tener un mayor foco en otras funciones y operaciones mientras vigila las operaciones de la cadena de suministro, dentro de las cuales cuenta con un potencial en reducción de costos generales, de transporte y logística. Las operaciones logísticas más optimizadas también permiten mayor flexibilidad y eficiencia, así como mejores niveles de servicio y con ello una mayor satisfacción en los clientes.

Es importante que antes de escoger el proveedor de este tipo de servicios logísticos, la empresa o el departamento encargado de la contratación realice una evaluación minuciosa de las fortalezas y debilidades de la empresa con la que se hará la tercerización logística, ya que entre varios candidatos hay diferentes tipos de experiencia, en ciertos segmentos de mercado, diferentes capacidades de IT y niveles de digitalización, esto para acertar con una oferta y una solución que claramente beneficie a la empresa.

¿Cuándo es apropiado emplear el outsourcing de servicios logísticos?

Con la evaluación interna de la cadena de suministro y el análisis de las operaciones internas, se puede identificar cuando las funciones de un outsourcing logístico es la mejor opción en el camino. En un escenario en el que una empresa está experimentando un crecimiento constante y necesita escalar rápidamente. Así, el tener un aliado especializado potencia las operaciones y aporta a la estrategia general de la empresa para cierto tipo de expansión.

Si hay una expansión a un nuevo mercado que en términos geográficos o de operaciones representan un reto para la empresa contratante, un aliado logístico es seguramente una buena opción para tener más apropiación de este nuevo mercado. Además de contar con talento experto y con experiencia en el nuevo territorio de operaciones, a lo que se le suma la experiencia en consultoría aduanera, y el contar con las instalaciones en países de destino para aprovechar los depósitos aduaneros y los depósitos ubicados en zonas francas.

En términos generales de reducción de costos, las soluciones logísticas le ahorran al cliente la inversión en espacios, almacenes, sistemas y tecnologías, empleados y medidas de seguridad, y además, el proveedor puede organizar todos estos recursos en función de la necesidad de la empresa para contar realmente con lo que se necesita y así disminuir gastos innecesarios.

Tipos de subcontratación en el outsourcing IT

Onshore: Estos son los servicios de IT en outsourcing que contrata una empresa dentro del mismo país en donde está la empresa establecida. Este trabajo de la mano con un proveedor líder de subcontratación de procesos de negocio (BPO) le permite a la empresa acceder a outsourcing de infraestructura IT, experiencia, y tecnología que por sus propios medios sería complejo manejar, además de contar con un aliado que se adapta continuamente a los cambios del mercado y a las dinámicas que pueden emerger mientras el negocio crece.

Nearshore: Este tipo de subcontratación es en la que una empresa cuenta con servicio de IT de un proveedor que está en un país cercano al de donde se establece la empresa. Este tipo de alianzas resultan estratégicas cuando la cultura es cercana, hay horarios similares y por las diferencias en el valor de la moneda, el precio de los servicios es más bajo en comparación al país base.

Offshore: Ejecutar el outsourcing de tipo offshore es trabajar con un proveedor en el extranjero con el que pueden haber diferencias en las barreras geográficas, culturales y de comunicación, en donde no necesariamente se comparten similitud en estos aspectos, pero se representan costos laborales más bajos empleando la experiencia profesional que necesita la empresa contratante.

Modelos de outsourcing IT más comunes

Además de identificar los beneficios del outsourcing IT y escoger un tipo de subcontratación en este campo; el que más le conviene a la empresa en términos geográficos, culturales, y de gastos para su proyecto, también se debe elegir un modelo de cooperación o de negocio, el cual define cómo se colabora y cuáles son los objetivos finales. Entre los más comunes encontramos:

Modelo basado en proyectos: En el que una empresa subcontrata un proyecto a un proveedor externo y este se encarga de su ejecución, la calidad y rendimiento del mismo, generalmente para contar con funciones que no están completamente dentro de las manos de la empresa contratante. Este tipo de outsourcing de IT es adecuado para proyectos predecibles y bien estudiados previamente. 

Modelo de equipo dedicado: En este tipo de modelo hay un equipo completamente dedicado a un proyecto, además de ser un asesor técnico y de producto el cual genera ideas y propone soluciones alternativas. Este modelo se adapta muy bien a las empresas emergentes en etapa temprana y con proyectos a largo plazo que necesitan un equipo profesional de desarrollo con habilidades o experiencia en áreas específicas de la cual el cliente carece. 

Modelo de personal externo: En el caso de no necesitar un equipo de desarrollo completo, este es el modelo de outsourcing que permite contratar especialistas independientes o profesionales adicionales para cubrir generalmente necesidades particulares en proyectos a corto plazo. Estos profesionales pueden ser contratados dentro de la dinámica de este modelo de outsourcing a tiempo completo o parcial y pueden actuar como un miembro temporal de un equipo interno que se guía bajo la estructura de gestión de proyectos dada por la empresa.

Ventajas del Outsourcing

Capítulo 4

Sobre una contratación estratégica y realmente productiva para la empresa contratante de outsourcing y para un proveedor con la capacidad necesaria para llevar a cabo los proyectos por los cuales ha sido escogido,  una empresa puede mejorar la eficiencia y reforzar los resultados esperados con el outsourcing, ya sea por tareas subcontratadas de forma ocasional o para contratar una parte regular de la operaciones comerciales o administrativas.

Se cuenta con acceso a una mayor cantidad de talento

Parte del éxito empresarial se puede atribuir a contar con buen talento, ya que las empresas pueden mejorar sustancialmente el rendimiento aprovechando las habilidades de expertos en diferentes campos y mercados, y con experiencia hasta en diferentes industrias, lo que le ahorra a la empresa la contratación interna de un equipo con ciertos requisitos. De hecho, si hay necesidad de educar y entrenar un equipo específico en ciertos temas, la empresa proveedora puede hacerlo de una forma más profesional y acertada desde que cuente con la experiencia en entrenamiento.

Tip: Asegurar que el proveedor de servicios para la contratación outsourcing tenga la experiencia específica que requiere un proyecto, es uno de los primeros pasos para asegurar una mejor gestión sobre procesos certeros y de calidad.

Si una empresa necesita contar por medio del outsourcing con el mejor talento, al subcontratar personal por medio de los outsourcing, esta contratación puede impulsar el buen desempeño en eficacia, consistencia, experiencia y dinero, las cuales son áreas fundamentales para tener un buen impacto en la rentabilidad y la productividad. Es justo decir que el outsourcing también puede ser una alternativa para reducir la rotación de personal en ciertas empresas, que cuando es alta, impacta negativamente en la organización, en los costos de contratación y capacitación, en la moral de un equipo y en hasta en la marca del empleador.

Los proyectos se pueden ejecutar en un plazo definido

Si de ventajas competitivas se trata, con el outsourcing aplicado de una forma realmente estratégica o sobre objetivos claros para la empresa contratante, este es una excelente forma de ejecutar tareas y acelerar procesos. Si se ha dado con un buen aliado en la tercerización de procesos, seguramente hay un entendimiento profundo de las demandas de la empresa para que el trabajo pueda ser más rápido, preciso y acertado. 

Ahora, además de supervisar tiempos y objetivos, la empresa que opte por el outsourcing para cualquier área de su negocio, debe asegurar que ha contratado las habilidades adecuadas ya que esto contribuye a la óptima ejecución de un proyecto y lograr resultados de excelente calidad. 

Para la ejecución de un proyecto en un plazo esperado, se debe tener en cuenta el monitoreo de las tareas subcontratadas, lo que permite visualizar los detalles, estar al tanto de descripciones y acciones y lo más importante; verificar una finalización oportuna del proyecto.

Para tener un monitoreo pertinente de un proyecto de outsourcing, es crucial fijar fechas límites de entrega con las que las dos partes estén de acuerdo, además de las condiciones justas sobre el cumplimiento de plazos.

Se puede facilitar la gestión de proyectos

Las empresas que ofrecen servicios de outsourcing o quienes ofrecen estos servicios bajo el modo de freelancers, generalmente cuentan con plataformas dinámicas e intuitivas para administrar de forma organizada las diferentes tareas y asignaciones en un proyecto. Lo que permite tener un mapa completo en la gestión del proyecto, progreso de tareas, y cumplimiento de objetivos, para así, trabajar de forma conjunta sobre las herramientas propias, pero también con la plataformas escogidas por la empresa de outsourcing para el buen desarrollo de proyectos.

La empresa mantiene el foco de sus actividades

Mantenerse enfocado en las tareas internas e importantes que cada equipo tiene es clave para no desviar la atención en tareas que pueden ser mejor desarrolladas en la modalidad de outsourcing. En este sentido la confianza que pueden depositar las empresas en aliados como terceros en la tercerización, es grande. Y es justo decirlo, porque con la diferentes dinámicas del mercado y la competencia actual, estas empresas cuentan con grandes capacidades de ejecución y ofrecen sus servicios con altos estándares de calidad. 

Por otro lado, operaciones administrativas, logísticas o comerciales pueden expandirse en periodos de crecimiento, por lo que recursos humanos y financieros pueden verse comprometidos, y es en este punto que es necesario evaluar hasta qué nivel hay actividades que puede seguir ejecutando la propia empresa y cuáles con el modo de outsourcing resultan en mejores logros. El hecho de que ya ciertas funciones sean realizadas por la empresa, no necesariamente quiere decir que a nuevas escalas de crecimiento la empresa pueda seguir cumpliendo de forma oportuna. Aquí el outsourcing cumple un papel acertado y la empresa no sacrifica su calidad y servicio.

Se mantienen los gastos necesarios y las buenas inversiones

Contratar servicios de outsourcing muchas veces resulta más rentable que expandir las operaciones de forma interna ya que son muchos los aspectos a tener en cuenta para gestionar operaciones y llevar actividades administrativas tales como la compra de equipos, ubicación de infraestructura, contratación de personal, capacitación de recursos humanos, adquisición de programas software y plataformas digitales, y la lista seguramente puede continuar.

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Aparte del ahorro en costos con la modalidad del outsourcing, hay seguridad que con este tipo de práctica organizacional hay procesos eficientes y que contribuyen al crecimiento de la empresa, además de ganar ventajas en la flexibilidad y la calidad de diferentes proyectos. Y de nuevo, si bien la reducción de costos es una de las principales razones para ejecutar el outsourcing y aliarse con terceros, esto no debe comprometer la calidad y los resultados finales.

Se cuenta con proveedores de outsourcing que cumplen nuevas actualizaciones y regulaciones

En pro de entregar los mejores servicios de procesos outsourcing para empresas y continuar con sus clientes a largo plazo, las empresas de outsourcing están al tanto y al día de las nuevas regulaciones en sus áreas de trabajo, esto les hace competentes para ofrecer legalidad, transparencia y calidad a sus clientes. Además de la importancia de la actualización de productos y de adjuntarse a las nuevas tendencias en diferentes operaciones y gestión de tareas.

Aquí un ejemplo importante para resaltar lo clave de estar al día en todo aspecto. Por ejemplo, los empleados que están en una empresa de outsourcing son constantemente capacitados con cambios y nuevas regulaciones para realizar mejor su trabajo, así esto no va a representar riesgos de tipo legal o la incurrencia en otras dificultades para la empresa.

Estrategias para tener éxito en el Outsourcing

Capítulo 5

Si bien las condiciones y necesidades en el outsourcing varían entre el tamaño de empresas, los objetivos y los resultados a lograr, hay ciertos parámetros que son comunes a cualquier negocio entre la empresa contratante y su aliado estratégico en modalidad de tercerización, para que este trabajo conjunto sea un éxito. Todo para lograr desde una buena comunicación constante, una visión conjunta, hasta cifras de reducción de costos atractivas en porcentajes como 20% o 70%.

Si se priva de la subcontratación y sus competidores no lo hacen, se está quedando sin negocio.

-Lee Kuan Yew

Las siguiente son estrategias y acciones a tener en cuenta en el proceso de outsourcing y para cuando se esté sobre la marcha, tener un camino exitoso para las partes:

Identificar el mejor proveedor de servicios de outsourcing de acuerdo a necesidades

Antes de iniciar con la contratación de servicios en la modalidad de outsourcing, familiarizarse con los diferentes modelos de subcontratación y sus ventajas para el negocio, es una llave para acertar mejor en cuál es el proveedor indicado que se ajusta a las necesidades concretas de la empresa contratante. Sobre esta información, continúa el proceso para definir el proveedor, analizando el historial de sus clientes, sus negocios, aciertos y metas logradas.

Trabajo y seguimiento con claridad y un enfoque disciplinado

Un acercamiento disciplinado en un proyecto permite tener una conexión entre lo que se espera, lo que se entrega y lo que se recibe. Aunque la empresa que provee sus servicios de outsourcing es una organización profesional, es esencial monitorear los diferentes pasos, acciones y tiempos para trabajar sobre los mismos términos. 

Cabe decir que contando con la experiencia y el profesionalismo de aliados estratégicos, también hay que contratar de forma correcta; contar con las suficientes referencias, requerimientos y análisis del negocio para establecer una buena relación comercial, sobre una comunicación clara que siempre permite tener una comprensión integral de los resultados deseados y así cumplir con las expectativas en todas las áreas y operaciones.

Establecimiento de reglas y objetivos del proyecto

Alinear al equipo de trabajo y establecer reglas y condiciones con las que todos estén de acuerdo, es el primer paso para llevar un camino claro y con una mínima cabida a equivocaciones o errores. Si bien, siempre pueden haber imprevistos o presentarse ciertas situaciones, sobre lineamientos claros y una comunicación acertada siempre hay salidas para tomar la mejores decisiones. Así que con objetivos claros, la energía está bien invertida y los recursos valiosos están bien ejecutados.

Evaluación de recursos e infraestructura

Antes de abordar un proyecto, es justo evaluar las capacidades internas y las externas, así como el rendimiento que promete tener el servicio contratado y los costos esperados por la ejecución con todo lo que esta implica. Preguntarse si los objetivos esperados son posibles de alcanzar con los recursos y el trabajo que se va a emplear es una de las primeras preguntas sobre la mesa. Y frente a un escenario de crecimiento que demande más de estos recursos, se debe responder a ¿cómo preparar el negocio para futuros cambios en ciertos procesos? Nunca está demás pensar en ¿qué hacer en caso de?

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Conocimiento y gestión de equipos

Lograr que las partes encajen, y acá nos referimos a dos empresas que deciden trabajar de la mano para crecer y lograr sus objetivos, requiere de una gestión atenta y de inversión de tiempo. Frente a la responsabilidad de trabajar con otros equipos en pro de un bien para la empresa se debe considerar un lineamiento para contratar las personas adecuadas, educar a quienes sean externos a la organización sobre la cultura y sus negocios, establecer óptimos canales de comunicación, así como responsabilidades e indicadores de gestión puntuales.

Establecer relaciones y canales de comunicación sólidos

Entre múltiples protocolos y formas de hacer negocios, uno de los pasos al éxito es encontrar un aliado con el cual haya buen entendimiento y con el que se comparta el foco sobre la misma forma de hacer las cosas. Una empresa de outsourcing atenta a cómo funciona un negocio, a entender su cultura y forma de operar, es una empresa que establece bases más sólidas para una mejor relación productiva y laboral.  

La comunicación constante por medios apropiados, construyen bases de respeto y profesionalismo, como también, son un camino para proporcionar soluciones más adecuadas sin dejar de ser flexibles y evaluadas dentro de una buena relación en comunicación.

Identificación de ventajas, desafíos y posibles escenarios

Tras esfuerzos de tiempo y dinero claramente el objetivo es lograr metas y crecer de la mano de los servicios ejecutados por la empresa proveedora de outsourcing. Una visión amplia y una investigación completa de todos los aspectos de la contratación, aportan a tener claras todas las pautas organizacionales para desarrollar exitosamente las tareas, como también es clave para identificar las ventajas y condiciones favorables de provecho y los posibles desafíos en el campo de la tercerización.

Un plan robusto tiene en cuenta múltiples escenarios, en los que hay tanto aciertos como desaciertos, y contar con un plan así de completo es clave para afrontar cualquier reto o riesgo inesperado de tipo legal, tecnológico, de operaciones, administrativo, o entre otros, para salir a flote en camino al éxito.

Contar con los reglamentos sobre la propiedad intelectual

La propiedad intelectual puede caer en riesgo en un mundo tan competitivo y en el que las reglas de juego en términos de legislación y dinámicas del mercado cambian constantemente. Para que una relación con el outsourcing sea exitosa y duradera sobre el buen uso de software y tecnologías, las empresas deben asegurar su propiedad intelectual por medio de marcas registradas, derechos de autor, patentes, y secretos comerciales. Incluso, firmar un acuerdo de no divulgación o de no competencia contribuye a proteger la propiedad intelectual.

Asignar roles y responsables, como también una metodología de trabajo

El trabajo con equipos remotos requiere de una gestión asertiva para no caer en confusiones, retrasos y en una comunicación complicada en la que puedan haber instrucciones cruzadas y así afectar procesos. Así que para evitar estas situaciones, es recomendable asignar roles y responsables claros para que nadie tenga duda con quien debe tratar un tema determinado, puntualmente, identificando un gerente o encargado de la contratación de forma que el outsourcing sea una actividad andante y transparente.

Tip: Todas las asignaciones de tareas y responsables dentro de un proyecto deben ser planteadas dentro de una metodología de trabajo en la que todos estén de acuerdo y de la cual todos tengan el conocimiento necesario para llevar el buen ritmo de la marcha.

Monitoreo y medición constante de datos

Una vez en marcha la contracción y la ejecución de servicios de outsourcing, hay dos datos diferentes; los datos que reflejan lo que se está logrando y los datos que fueron proyectados  en el panorama inicial planteado para el proyecto. Acá es donde la frase; “lo que no se mide, no se puede mejorar”, entra en la ecuación, ya que si estos dos datos están alineados en el mismo camino, ¡enhorabuena! los resultados son más concretos. Pero de lo contrario, medir constantemente los procesos existentes resaltan los avances de las operaciones y muestran hallazgos para llenar cualquier brecha que se presente.

Impacto económico del Outsourcing

Capítulo 6

 

El outsourcing al nivel en el que hoy se le conoce, es el resultado natural de los avances tecnológicos, la transformación digital y la globalización de los mercados que como ventaja competitiva, ha significado principalmente la reducción de diversos costos para las empresas generando una amplia dinámica para ejecutar negocios y realizar operaciones hasta el escenario de traspasar fronteras con diversidad cultural. Así que ha medida que empresarios y accionistas han podido beneficiarse de los servicios prestados por otras empresas para expandir sus operaciones, y en general han optado por el outsourcing como una práctica organizacional, se ha dado paso para que la economía se dinamice en medio de un mercado global integrado. 

Gracias a la subcontratación, este mercado también es un mercado libre que fomenta la libre competencia y que beneficia a los consumidores con precios y productos competitivos, ya que el outsourcing permite optimizar las operaciones comerciales para utilizar diferentes recursos de una forma más estratégica.

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Además, en un escenario dinámico de la economía, la subcontratación ha significado la fragmentación de la cadena de suministro convencional y hoy surgen nuevos participantes en la producción y fabricación desde diferentes lugares, tiempos y hasta con diversos aspectos culturales. Por ejemplo, el ensamblaje de piezas puede hacerse con un actor y la atención al cliente con uno distinto, claramente bajo la unanimidad de una marca. Así muchas empresas medianas y de tipo start up han podido subcontratar efectivamente y producir productos o gestionar servicios con posibilidades similares a las de los grandes jugadores.

Frente a las posibilidades para las pequeñas empresas, por ejemplo en el tema de recursos humanos, este tipo de outsourcing permite contar con una reducción de precios al poder agrupar muchas empresas, ofreciendo a estas empresas una gama más amplia en beneficios con respecto a salud, seguros, afiliaciones, entre otros. Para este tipo de actores en el mercado; las empresas pequeñas y medianas que en muchas ocasiones suman gran parte de la fuerza laboral, el outsourcing resulta en un notable aumento de la productividad en la subcontratación de funciones de RRHH. 

Hablando de la economía global, empresas de países potencia como Estados Unidos se benefician de emplear con salarios más bajos al encontrar las habilidades que necesitan en trabajadores de países como India y China, y así mismo se permiten contratar trabajadores con habilidades tecnológicas con visas especiales; un beneficio para trabajadores extranjeros, pero a su vez una razón por la que se hace más grande la brecha en la competencia laboral para algunos trabajadores americanos frente a estas condiciones de empleabilidad. 

Es así que en la actualidad algunas de las empresas más grandes del mundo basan una gran parte de sus operaciones en el modelo de outsourcing con un modelo de organización industrial en el que se concentran en una o contadas áreas de trabajo y subcontratan otras.

Un ejemplo de esta modalidad en outsourcing es el caso del reconocido Apple, el cual se concentra en el diseño y el marketing de sus productos, mientras subcontrata el ensamblado en otros países, de hecho ha sido un tipo de slogan que todos a nivel mundial reconocen; "Diseñado en California, fabricado en China".

Aquí es justo decir que en cuanto a teoría económica, tomando como ejemplo el caso de Estados Unidos en el que este subcontrata diferentes tipos de servicios en el exterior o entre sus  diferentes estados, se ha podido observar que a la par de la subcontratación, también se han podido crear numerables empleos dentro del país y no necesariamente del mismo tipo de los que han sido dados al outsourcing, pero sí sobre habilidades nuevas y diferentes. Habilidades también relacionadas al comercio y especializadas que resultan beneficiosas, que aportan a la productividad, elevan ingresos e impulsan el crecimiento económico. 

Retomando el ejemplo de Apple, sus grandes números en ventas de exportación han crecido muy rápido, y mientras sigue operando con la dinámica del outsourcing, esta empresa todavía crea muchos empleos en áreas como la ingeniería, el marketing,  las ventas y finanzas en su propia tierra. 

En un panorama global a nivel mundial, parte de los más beneficiados del outsourcing son precisamente los consumidores, quienes disfrutan de una amplia gama de productos, como de servicios con calidad, dinámica en la que el ahorro es significativo para movilizar gastos e inversiones en otras necesidades. Particularmente este es un aspecto de la tercerización y de hecho de la globalización, que por un lado permite una mayor competencia para mantener los precios bajos y por otro dinamiza la economía global hasta traspasar fronteras. 

En la economía moderna la práctica del outsourcing mantiene la rentabilidad de las empresas al estas poder tener costos de producción más bajos, beneficiando así a los consumidores, permitiendo una expansión de productos en otros mercados, y aumentando las ganancias de las empresas.

Tendencias y futuro en el Outsourcing

Capítulo 7

Las soluciones que ofrecen las empresas de outsourcing, son cada vez más comprometidas, innovadoras y potentes, y sin duda el camino de esta práctica empresarial sigue como una gestión beneficiosa y confiable que las empresas continúan considerando y empleando para la rentabilidad y el buen rendimiento de sus negocios, tanto en tareas operativas que son frecuentes, como para subcontratar funciones y procesos de alto nivel.

Aún así, la naturalidad del outsourcing de sus inicios, en donde la subcontratación se basaba principalmente en reducir gastos de ciertos procesos, se ha transformado y hoy el sentido del outsourcing trasciende a prácticas con objetivos como contar con nuevos procesos, expansión de mercados, creación de nuevos negocios, y en sí, ir más allá, en tanto la empresa se beneficia en muchos más aspectos que tan solo el económico en relación al ahorro de costos. 

De este modo es que se puede visualizar cómo la tendencia en el outsourcing se dirige a poder contratar sobre una amplia variedad de servicios, con alianzas entre empresas estables y que brindan seguridad y calidad a sus clientes, con robustos portafolios de servicios en outsourcing relacionados a infraestructura nacional e internacional, soluciones digitales modernas y mercados de acción cercanos, como también, la posibilidad interactuar en culturas diferentes más allá de las fronteras de un mismo continente.

Prueba de esto es la expansión para subcontratar en otros países y mercados además del latinoamericano, como lo es el europeo. En el que se encuentran características como profesionales muy educados, con manejo de diferente idiomas, con la experiencia necesaria y dentro de un mercado que ofrece la posibilidad de tener precios competitivos.

Estas tendencias en outsourcing son beneficiosas tanto para las grandes empresas que pueden pensar en contratar diversos servicios en otros países, como para las medianas empresas y para las que están iniciando en cierto mercado, ya que la alianza con empresas de outsourcing representa muchos beneficios para superar deficiencias operativas, como para mejorar tiempos y procesos.

Es así que la continuidad del outsourcing como una práctica empresarial que ha evolucionado, va por un camino estable y llamativo para todos los diferentes tipos de empresas, en el que en algunos casos la subcontratación se puede considerar como una estrategia comercial para enfocar operaciones clave y tercerizar otras a proveedores profesionales y especializados que ofrecen una relación en precio y ejecución útil y favorable.

La necesidad de acceder al talento llevará a las empresas a pensar en la subcontratación como un medio para acelerar la innovación y obtener una ventaja competitiva. Esto conducirá a una transformación de la profesión de subcontratación donde la innovación se valorará mucho más que el puro ahorro de costos.

-Jagdish Dalal

Durante los últimos años la tercerización es una dinámica que no ha dejado de crecer y en la que cada vez más confían las empresas, mientras los proveedores de servicios y empresas de outsourcing mejoran en la calidad de sus servicios, en la gestión de proyectos y en la innovación de procesos, en infraestructura y en las habilidades del personal del que disponen, creando así un escenario de competencia en el que las empresas son conscientes del potencial del outsourcing si ofrecen servicios a la vanguardia del mercado.

Se puede decir que en el futuro del outsourcing y en las tendencias del outsourcing en los próximos años, el panorama de la subcontratación seguirá en crecimiento y que de hecho, las funciones y los servicios complejos y de alto nivel, serán contratados a una mayor escala. Si hablamos de tecnología y TI, los servicios basados en la nube están en constante crecimiento año tras año y presentan un mercado potencial para el modelo outsourcing, así, hay una migración de las soluciones tradicionales a modelos modernos que aumentan el alcance, la velocidad y la eficacia del trabajo para así responder a las necesidades de los clientes con una mayor flexibilidad.

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A lo que le se suma la expansión del territorio llamativo para la contratación de outsourcing, como una potente oferta el latinoamericano, precisamente por sus pasos para llegar a un nivel competitivo con inversión en ciertas habilidades como el idioma; los gobiernos se han enfocado en contribuir y apoyar a un mejor nivel del idioma inglés, las habilidades en tecnología y TI; con inversión constante en tecnología para el progreso, infraestructura sólida y avanzada para la conexión virtual, y el sentido de emprendimiento que ha nacido en la región.

Conclusión

Si bien el outsourcing inició como una alternativa en la reducción de costos para las empresas, al día de hoy ha ido mucho más allá y representa toda una dinámica organizacional y de negocios de la que pueden sacar ventaja y provecho muchas empresas para el funcionamiento de sus procesos, la expansión de sus negocios en diferentes mercados, la productividad, y en una instancia crucial, para beneficiar a los consumidores con bienes y servicios con precios competitivos. Contratar a un buen aliado estratégico en outsourcing resulta entonces clave para el éxito de un proyecto de tercerización de procesos exitoso.