Business Process Outsourcing - Profitline

Soluciones de Outsourcing ó Tercerización de Procesos de Negocio

La Importancia de contratar una empresa de Outsourcing en Mesa de Ayuda (Help Desk)

Para los usuarios es de gran ayuda contar con un soporte multicanal que les brinde la seguridad, que sus problemas serán atendidos con eficiencia y prontitud. Sin embargo, el departamento de sistemas en las empresas puede quedarse cortos en esta tarea, debido que, deben lidiar con más responsabilidades además de brindar soporte.

Un servicio de outsourcing como el que te brinda Profitline en mesa de ayuda te permitirá delegar esta responsabilidad y contar con agentes certificados en las mejores prácticas de ITIL para que den seguimiento a los tickets de servicio de Mesa de Ayuda, así podrás brindar un soporte de primer nivel sin necesidad de adquirir costosos sistemas o crear un call center desde cero.

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¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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Beneficios de un servicio de Help Desk

El contratar los servicios de Mesa de Ayuda de un profesional te brindará numerosos beneficios competitivos:

  1. No necesitas realizar grandes inversiones

Debido a que, la empresa que lo proporciona ya cuenta con la tecnología de centro de contactos necesaria para la gestión de los usuarios:

  • Sistema telefónico para call center.
  • Plataforma de multicontactos integrada (teléfono, chat, email, redes sociales)
  • Respuesta interactiva de voz.
  • Grabación de sesiones para su posterior evaluación.
  • Herramientas de supervisión.
  • Sistema para el registro y seguimiento de tickets.
  • Herramientas de asistencia remota.
  • Todo esto con sus respectivos servidores y líneas de comunicación para la asistencia al usuario.
  1. El arranque del proyecto es más rápido

Al contar con el apoyo de un proveedor externo el arranque de tu mesa de ayuda puede estar funcionando hasta en 8 días, a diferencia de si la construyes tú mismo, caso en el que puede tardar hasta 6 meses para estar lista al 100%.

En estos proyectos se implementa una tecnología tipo call center de la que puedes gozar sin necesidad de afrontar los costos de adquisición de la misma.

Si bien la mayoría de las empresas cuenta con un conmutador sencillo, esto no es suficiente ya que es necesario uno con funciones de call center para medir las métricas de desempeño más importantes como:

  • Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos.
  • Tiempo más largo de contestación.
  • Tiempo promedio de inicio de atención.
  • Tiempo promedio de solución.
  • Tiempo promedio de documentación del ticket.
  • Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada.
  • Satisfacción del usuario.
  • Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención.
  • Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado.

Entre otros indicadores importantes para el análisis de cada ticket:

  • Cantidad de incidentes repetidos.
  • Esfuerzo de resolución de incidente.
  • Cantidad de incidentes por problema.
  • Tiempo hasta la identificación del problema.

El Outsourcing Comercial para Mejorar y Aumentar las Ventas en las Empresas.

Un objetivo común para cualquier negocio es aumentar los resultados de venta en cada nuevo ejercicio. Pero ¿cómo hacerlo de forma efectiva y eficaz?

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No existe una fórmula mágica para conseguirlo, pero sí soluciones externas que aporten visión, experiencia y recursos para mejorar el rendimiento de la empresa. En Profitline te ayudamos a minimizar posibles riesgos a la hora de impulsar las ventas y crear sinergias que sumen profesionalidad y experiencia al plan estratégico de la empresa.

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A continuación, te vamos a contar todo lo que deberías saber sobre el outsourcing comercial como método para aumentar las ventas:

¿QUÉ ES?

Empecemos definiendo términos para ser más concretos en nuestra definición. Outsourcing es una palabra que proviene del inglés y que en español se traduce como “subcontratación” o “externalización”.

El outsourcing comercial sería, por lo tanto, la externalización de los servicios comerciales. El outsourcing comercial como método para aumentar las ventas es una técnica a la que recurren cada vez más empresas para impulsar la comercialización de sus productos.

¿CÓMO FUNCIONA?

El vínculo que se establece entre el contratista y el outsourcing es una relación a largo plazo. En Profitline elaboramos un estudio previo donde analizamos el tipo de canal que es necesario para potenciar las ventas de nuestro cliente.

Como hay muchas maneras de promocionar un producto, tenemos en vigor un amplio abanico de posibilidades con las diferentes líneas de negocio disponibles al alcance del cliente: Fuerza de Ventas, Punto de Venta, Venta Remota (Telemarketing), Venta Digital y Brands soluciones de Marketing.

¿CUÁLES SON LAS VENTAJAS?

Recurrir al outsourcing comercial como método para aumentar las ventas te ayuda a reducir los costes. Esa es la misión de todas las empresas: disminuir costes, pero al mismo tiempo aumentar la producción.

Nuestra misión particular es ayudarte a vender más, por eso te aportaremos flexibilidad a la hora de fijar una estrategia comercial. Además, tenemos en cuenta las necesidades de nuestro cliente, así como los objetivos a los que pretende llegar, ofreciendo un proyecto a medida y llave en mano.

Antes de elegir al proveedor de servicios externos adecuado, se debe tener en cuenta la cultura y los valores corporativos de la empresa. Al entrar en contacto directo con el cliente final, es más recomendable optar por aquellas que estén en línea con lo que la empresa es y quiere transmitir. Y más hoy en día donde la opinión del consumidor en blogs y Redes Sociales es cada vez más importante para construir la imagen de una empresa.

Externalizar las Tareas de Back Office.

La optimización de los procesos de back office puede suponer un incremento de las ventas muy importante para una compañía. Cuando hablamos de un equipo o un departamento comercial, nos vienen a la cabeza una serie de objetivos a cumplir por parte de este: número de visitas, sesiones y reuniones concertadas, conversiones o ventas cerradas… Trabajar con objetivos es un modelo de organización muy común en el panorama empresarial y más concretamente en los equipos comerciales, pero a menudo olvidamos que estos últimos cuentan con una serie de tareas que, aunque imprescindibles para la compañía, no aportan valor de manera directa.

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Este tipo de labores adicionales al trabajo más comercial son de muy diversos tipos. Muchas de ellas tienen que ver con formación en servicios, productos o tecnologías de la compañía, y resultan imprescindibles para poder llevar a cabo la venta. Sin embargo, existen otras que pueden estar sujetas a optimización a través de la externalización.

Estas tareas son sobre todo de tipo administrativo: gestión de pedidos, grabación de datos en CRM, digitalización de contratos y facturas, organización de eventos y confirmación de asistencia, concertación de visitas comerciales, etc. Este tipo de labores conllevan en su mayoría un seguimiento o incluso la elaboración de informes. Se trata de tareas que ocupan gran parte de la jornada de trabajo de un delegado comercial mientras no generan ingresos por sí mismas para la empresa, por lo que en la mayoría de los casos no contribuyen al cumplimiento de los objetivos que habitualmente miden el éxito en el trabajo para este tipo de empleados. Muchas veces se llevan la mayor parte de la jornada, permitiendo al comercial desarrollar su labor principal solamente en unas pocas horas.

Todas estas tareas, que podemos denominar tareas de back office, pueden optimizarse a través de la externalización en un contact center. Una compañía de servicios de contact center puede ser un gran aliado a la hora de optimizar los procesos derivados de la labor comercial de una manera ágil y dinámica. Aunque requieren establecer unos determinados flujos de trabajo para que no haya pérdidas de información a lo largo del proceso, contar con un contact center que se encargue de estas tareas significará mayores ingresos para una compañía y grandes ventajas para el comercial, en tanto que verá reducida su labor administrativa y aumentará su capacidad de cerrar operaciones con éxito.

 

¿QUÉ ES Y POR QUÉ EXTERNALIZAR EL SERVICO DE BACK OFFICE EN LAS EMPRESAS?

El Back Office de una compañía engloba las tareas de gestión de los procesos administrativos, la contabilidad, seguimiento de clientes, gestión de recursos humanos… etc. En definitiva, las cuestiones internas orientadas a gestionar la propia empresa.

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El término de Back Office proviene de su opuesto “front office”, que es la parte de la empresa que tiene contacto directo con el cliente. Por lo que podemos traducirlo como la “trastienda”, la parte menos visible de una empresa.

Estas tareas administrativas pueden ser realizadas directamente por la empresa, o externalizadas a empresas especializadas en gestión de procesos de negocio. Los objetivos principales de la externalización son la mejora de la eficiencia y el ahorro de costes de la compañía.

¿Cuáles son las principales tareas relacionadas con la externalización del servicio de Back Office?

Las tareas más comunes cuando se externalizan este tipo de procesos son:

– Digitalización, gestión e indexación de documentación electrónica:

La transformación y estructuración de la documentación física, papel, al entorno digital.

– Verificación de datos:

Mediante el control de la información suministrada por los clientes durante el proceso de compra. Gracias a esta verificación se previene de posibles fraudes e impagos por parte de la empresa contratante.

– Tramitación y custodia documental:

Este apartado consiste en proteger y comprobar la autenticidad de documentos, con garantías técnicas y legales, y de expedientes. Mediante la custodia de esta información por parte de un tercero, se asegura un acceso limitado al personal acreditado, además de una conservación óptima y segura.

– Gestión de archivo temporal:

La supervisión de préstamos y devoluciones por parte de la empresa. Una de las tareas básicas de la gestión de Documentación de Expediente.

 

– Tratamiento de facturación:

Algo fundamental en toda empresa, el control de la facturación. Este seguimiento comienza en el momento de la emisión y finaliza una vez que se realiza el cobro y vence la fecha de la factura.

– Gestión de Cuentas a Cobrar:

Se trata del seguimiento y tramitación de servicios impagados. Mediante la gestión de este tipo de cuentas, se monitorea la evolución de las facturas impagadas hasta alcanzar una resolución favorable para la empresa.

¿Qué ventajas ofrece a una empresa externalizar el servicio de Back Office?

Las principales ventajas de la externalización de este tipo de procesos son:

  • Se minimizan los tiemposa la hora de gestionar los diferentes departamentos.
  • Se logra reducir los costes administrativos
  • Al contar un personal altamente cualificadopara este tipo de gestiones por parte de la empresa subcontratada, se optimiza el tiempo designado a estas tareas.
  • La mejora en el tiempo de respuestaayuda a que la experiencia del cliente sea notable.
  • La externalización de estas tareas administrativas permite a la empresa poder focalizar sus actividades hacia las tareas primordialesde la compañía.

 

Implementación de Servicios de Outsourcing de Procesos (BPO) en las empresas.

La subcontratación de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés) es la contratación de una tarea empresarial específica, como la nómina, los recursos humanos (RRHH) o la contabilidad, a un proveedor de servicios tercerizados. Por lo general, BPO se implementa como una medida de ahorro de costes para las tareas que una empresa requiere, pero no depende de ellas para mantener su posición en el mercado.

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Servicios BPO

Dos categorías de BPO a menudo se dividen en la externalización del back office, que incluye funciones internas de negocios como facturación o compra, y tercerización del front office, que incluye servicios relacionados con el cliente como marketing o soporte técnico.

Subcontratar el back office ofrece a las organizaciones servicios para ayudar a administrar tareas como entrada de datos, gestión de datos, encuestas, procesamiento de pagos, aseguramiento de calidad y soporte contable. Las tareas de back office son parte integral del proceso de negocio de la empresa y ayudan a que el negocio funcione sin problemas.

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Los servicios tercerización del front office se ocupan de las interacciones con los clientes. Ejemplos de tareas de oficina incluyen conversaciones telefónicas, correo electrónico, fax y otras formas de comunicación con los clientes. Las listas de servicio de proveedores de outsourcing para front office incluyen:

  • Telemarketing
  • Servicio al cliente / asistencia
  • Soporte técnico / asistencia técnica
  • Programación de citas
  • Ventas entrantes / salientes
  • Investigación de mercado

Opciones de outsourcing

Cuando el BPO se contrata fuera del propio país de una empresa a veces se llama offshore outsourcing. Si el BPO se contrata a un país vecino de la compañía a veces se llama nearshore outsourcing, y si el BPO se contrata dentro de la localidad de la empresa a veces se llama onshore outsourcing.

Pros y contras del BPO

Las principales ventajas de BPO son el ahorro de dinero y un aumento en el tiempo para centrarse en el negocio principal. Algunos otros beneficios incluyen:

  • Aumento de la velocidad y la eficiencia de los procesos empresariales subcontratados
  • Las organizaciones que utilizan BPO obtienen acceso a la tecnología más avanzada
  • Libertad y flexibilidad para elegir los servicios más relevantes para las operaciones de la empresa
  • Informes rápidos y precisos
  • Ahorros en recursos relacionados con la dotación de personal y la capacitación

Algunas desventajas de la tercerización de los procesos de negocio incluyen:

  • Violaciones de privacidad de datos
  • Subestimar los costos de funcionamiento de los servicios
  • Excesiva dependencia de los proveedores de servicios
  • Problemas de comunicación que retrasan la finalización del proyecto

Ventajas del outsourcing de infraestructura IT

Gracias a la tercerización u outsourcing de equipos y servicios de IT, empresas de todos los tamaños tienen la posibilidad de reducir sus costos, al tiempo que se liberan de las labores y de los procesos administrativos que no están relacionados con el desarrollo directo de su negocio.

dataEl Outsourcing de tecnología nace de casos como el de una empresa manufacturera que no desea gastar dinero en servidores para mantener su correo electrónico, en especial si puede contratar a un proveedor especializado.

Al tercerizar, cualquier organización arrienda los equipos o servicios que necesita en su operación, desde impresoras hasta computadores de escritorio y servidores, a una fracción del costo que tendría su adquisición. Y ahora, gracias a tecnologías como la virtualización y a tendencias como la computación en la nube también reciben servicios a través de internet, que incluyen programas de software y comunicaciones unificadas.

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Estas son cinco de las ventajas clave que encuentran las empresas cuando deciden explorar la tercerización de equipos y servicios de tecnología:

  1. Reducción en costos de infraestructura

Quizás la ventaja más visible de la tercerización de tecnología es permitir que las empresas que no cuentan con una infraestructura adecuada enfoquen sus recursos al desarrollo de su negocio y no a comprar estas herramientas. En este caso, las compañías pagan por un servicio, que además les permite operar infraestructuras más pequeñas en la parte de tecnología.

En el caso del software como servicios, los contratantes además pueden reducir los costos por licenciamiento de los programas y en adquirir hardware necesario para gestionar las tareas en red, al utilizar las aplicaciones de negocios a través de internet. Esta reducción en el número de equipos, como servidores o bodegas de datos, se refleja en los costos de refrigeración, energía eléctrica, renovación tecnológica y alquiler de espacio físico.

Cabe anotar que las prestadoras de servicios son responsables por satisfacer las necesidades de sus clientes, para lo cual deben contar con infraestructura y personal especializado. La idea es generar economías de escala que les permitan aumentar su rentabilidad y ofrecer buenos servicios a precios competitivos.

  1. Reducción en áreas de soporte

Junto a las herramientas de software y hardware, a través del outsourcing, las empresas también pueden reducir sus áreas internas de tecnología: el mantenimiento, la actualización de las herramientas y el soporte técnico corren por cuenta del proveedor.

La reducción de estos costos operativos incluye la reducción en necesidades de capacitación, entrenamiento continuo y rotación de personal, al tiempo que ganan mayor flexibilidad para unir sus inversiones en TI con las necesidades del negocio. Entonces pueden contratar sólo los servicios y por el tiempo en que los necesitan.

Según los expertos, para una empresa pequeña es más rentable dedicarse a aquello que sabe hacer, que a administrar tecnología. Al fin y al cabo, el dinero que se invierte en infraestructura y en gestionar áreas internas de tecnología, puede usarse contratar sus servicios e infraestructura de TI.

  1. Rápido acceso a tecnología de punta

La tercerización permite que pequeñas y medianas empresas puedan tener soluciones tecnológicas de última generación que antes estaban reservadas a grandes conglomerados, con lo cual reduce las brechas de competitividad en términos de eficiencia e inversión. Estas iniciativas contemplan servicios en línea por demanda y computación en la nube.

Para varios expertos, el mayor valor que obtienen las empresas en crecimiento cuando tercerizan sus tecnologías es la posibilidad de trabajar con tecnología de punta sin incurrir en los altos costos de implementación y administración.

En cuanto a infraestructura y hardware, las empresas pueden contar con los equipos más recientes a una fracción de su costo. Al fin y al cabo, los proveedores no sólo configuran los equipos con la imagen corporativa de la empresa, sino que además incluyen el mantenimiento, la administración de mesas de ayuda y el licenciamiento de software, entre otras funciones.

  1. Tecnología en todo momento

El modelo de Software como servicios (Saas, por su sigla en inglés) está en auge. De forma similar a los servicios públicos domiciliarios, las empresas acceden a los programas que requieren para su operación a través de internet, para lo cual le pagan a un proveedor externo por el número de personas que accedieron a las aplicaciones o por el tiempo de uso del software.

Más allá del ahorro, estos servicios tienen como gran ventaja dar la posibilidad de acceder a la información empresarial desde cualquier lugar y por medio de diversos dispositivos, como teléfonos inteligentes y tabletas digitales. Ante todo, el usuario sólo necesita conexión a internet y un navegador compatible con las aplicaciones alquiladas.

El Saas requiere una baja inversión en infraestructura ni inversiones en actualización de recursos para su instalación. Así mismo, sus costos asociados se llevan directamente al estado de pérdidas y ganancias, lo que representa beneficios tributarios.

  1. Flexibilidad para crecer

Finalmente, la tercerización de IT también permite que las empresas eleven o reduzcan el uso de la tecnología que requieren, de acuerdo con sus necesidades. Así, por ejemplo, si la compañía debe aumentar su número de empleados, sólo debe solicitar el número de nuevos buzones de correo o usuarios de red para habilitarlos de inmediato.

Ventajas de tercerizar los servicios de una mesa de ayuda IT

Una mesa de ayuda provee de soporte a empleados, clientes o ambos. La mesa de ayuda recibe llamadas telefónicas y correos electrónicos, presta atención al problema de la persona e intenta resolver el problema. Esta área se enfoca principalmente en problemas técnicos, como problemas con la computadora de un empleado o con un sistema de compras por internet.  Algunas empresas escogen tercerizar sus mesas de ayuda. Esta práctica tiene varias ventajas.

  • tercerizacion-de-la-mesa-de-serviciosHorarios flexibles: Si tu negocio tiene un tradicional horario de 9 a 5, puede que no tengas empleados para trabajar durante los horarios no-pico. Los clientes y otros empleados que buscan ayuda en esos horarios se toparán con un contestador automático, lo cual produce frustración y quejas. Al tercerizar a trabajadores de distintos husos horarios, puedes proveer de un servicio de ayuda de 24 horas por parte de un representante.
  • Reducción de costos: Muchas empresas que proveen de equipos de tercerización ofrecen estos servicios a tarifas reducidas. Contratar un equipo completo puede costar menos que contratar empleados para tu empresa. Si tercerizas tu mesa de ayuda en base a un contrato, no deberás proveer de los paquetes de beneficios que los empleados de la empresa reciben, por ende, reduciendo los costos.
  • Facilidad de gestión: Si tercerizas tu mesa de ayuda a través de una empresa contratistas, ésta hará la mayor parte del trabajo. La empresa recluta y contrata a los empleados, reduciendo el estrés de tu departamento de recursos humanos. Cuando un empleado renuncia, la empresa hallará el reemplazo, ahorrándote los costos de reclutamiento. También gestionarán a los empleados, incluyendo el control de horas trabajadas, los días de ausentismo o problemas con el desempeño.
  • Mayores ganancias: Cuando una empresa tiene una mesa de ayuda inadecuada, ésto genera la insatisfacción del cliente. El cliente quiere poder llamar a cualquier hora, hablar con alguien de forma directa y resolver el problema rápidamente. Al tener un equipo de ayuda entrenado 24 horas al día, cumplirás con las necesidades del cliente. Un cliente satisfecho permanecerá en tu empresa por más tiempo y repetirá las transacciones, lo cual incrementará tus ganancias.

Bogotá una de las Sedes Epicentro de los Sectores BPO, KPO y ITO en Colombia

Bogotá es la ciudad con mayor participación en el sector de BPO, KPO e ITO con un 48,7%. Según la asociación Colombiana de Contact Centrer y BPO (ACDECC), por otro lado en el país hay 223 empresas de Call Center de las cuales el 52% está en Bogotá, seguida de Medellín y Cali.

Uno de los lugares donde se ubican estas empresas es el ZF Towers Service.s & Technology Park, el parque de servicios y tecnología ubicado en la zona franca de Bogotá que concentra alrededor de 13.200 empleos del sector de Call Center, BPO y KPO de la ciudad.

Adicional a esto, gran parte de las compañías de esta industria están en la Zona Franca de Bogotá ZFB, gran parte de las mismas apoyan actividades de crédito y cobranza, motivo por el cual la ZFB, participo en el 13° Congreso Internacional De Crédito y Cobranza Colcob.

Donde expusieron a las empresas del sector los beneficios de ser parte de la ZFB como: tener una rentabilidad de un 35,6%, representado en la disminución de tarifas, como un 20% Impuesto de renta en Zona Franca vs 34% en Colombia, 10,5 % ahorro en tarifa de energía, 10 % ahorro consumo de agua y 7,26% en rotación de personal vs un 12% de rotación en Bogotá.

A parte de eso, el congreso fue el lugar propicio para analizar la realidad sobre las finanzas del país, desde una visión que facilita el cumplimiento de los compromisos bancarios, mediante la generación e implementación de nuevas tecnologías, como lo hacen en la actualidad los bancos.

También se abordaron temas relacionados al intercambio de nuevas y mejores prácticas en materia de innovación y desarrollo para el sector de cobranza y BPO en el país.

 

 

 

 

 

 

 

 

Para mayor información http://www.colcob.com/web2/eventos/eventos-4/18-13-congreso-internacional-de-credito-y-cobranza.html?date=2017-09-13-00-00

 

Cuatro tendencias de servicio al cliente que están repuntando este 2016.

Para la gran mayoría de empresas se ha vuelto fundamental el área de atención al cliente, conllevando a ser cada vez más personalizada, pero las tendencias de este año indican que las máquinas inteligentes pueden ser pieza clave para impulsar la búsqueda de un servicio individualizado.

La atención al cliente vía Call Center, conversación electrónica por medio de redes sociales, está sufriendo una transformación gracias a la tecnología. Desde una afluencia de dispositivos conectados, hasta una mejor utilización de analíticas, las expectativas del consumidor de cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está evolucionando.

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Un reciente reporte generado por la empresa Xerox, sobre el estado de servicio al cliente, da a conocer que las interacciones de atención al cliente son cada vez más importantes para los consumidores. No obstante, existe una insatisfacción que se subyace en todos los sectores, localizaciones y edades.

Al igual el estudio afirma que, los clientes esperan una alta calidad de servicio, y la tecnología está madurando hasta el punto en el que las marcas pueden cumplir de manera eficaz estas necesidades. Por ello, está claro que la relación entre los clientes y las marcas cambiará radicalmente en los próximos cinco años.

  • Mayor atención vía redes sociales: Hoy en día los consumidores poseen bajas expectativas respecto a ponerse en contacto vía redes sociales con su marca de preferencia para que estas le resuelvan sus dudas e inquietudes en corto tiempo. De hecho, menos del 5% de las interacciones de apoyo en todo el sector de la tecnología, telecomunicaciones y medios de comunicación se llevaron a cabo a través de redes sociales, esto indica que los consumidores no reconocen su compromiso con las marcas por medio de las redes sociales como métodos de apoyo y atención al cliente.

Redes sociales como Facebook y Twitter están trabajando para mejorar sus plataformas y hacerlas más útiles de cara al servicio al cliente, generando en un futuro no muy lejano la evolución positiva en su satisfacción de marca global y por ende, mejorar la experiencia de sus consumidores.

  • La internet de las cosas (IoT), permite una atención al cliente “de máquina a máquina”: Los consumidores en poco tiempo estarán rodeados de dispositivos conectados entre sí recopilando datos, procesos informativos y análisis. Esta transformación hará que la asistencia “de máquina a máquina” sea una realidad, y los clientes no requerirán iniciar su propio servicio o actualización. En cambio, algunas herramientas permitirían conectar dispositivos, los cuales podrán sostener conversaciones entre sí.
  • Las máquinas se vuelven omnipresentes: La omnipresencia es un término más evolucionado del omnicanal. Es un reconocimiento de que las marcas no pueden ser eficaces en cada canal, pero si pueden usar analítica avanzada para asegurar su presencia en los lugares con mayor alineación a las preferencias de sus clientes. Esto conlleva a que en un futuro las marcas tengan que asociarse con proveedores de servicios que poseen la experiencia en una variedad de canales y tecnología de gestión de conocimiento subyacente para conectar los puntos, de forma que cada interacción constituya un apoyo a una parte de la misma conversación.
  • El agente de atención al cliente se transforma en una carrera profesional: Durante la próxima década debido al crecimiento y la adopción de la automatización. Este cambio tranquilizará a los agentes profesionales de las interacciones transaccionales, que manejan los centros de llamadas hoy en día, permitiéndoles una mayor implicación con un menor número de clientes que requieren más apoyo.

 

Para una mayor información puede acceder a http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/Cuatro-tendencias-de-servicio-al-cliente-para-2016-segun-Xerox

La tercerización se convierte en parte fundamental para la trasformación productiva del país.

La tercerización es una técnica revolucionaria, la cual las empresas utilizan con el fin de trasferir a terceros ciertas actividades complementarias que no hacen parte del “Core Business” de la compañía, a intermediarios especializados en dichas labores, permitiendo así que las empresas reúnan sus esfuerzos en la parte esencial del negocio.

Tiempo atrás, el Gobierno Nacional identificó el Outsourcing, como un sector relevante en la transformación productiva del país, debido a que genera innumerables empleos y a su vez ofrece servicios a nivel mundial. Esto ayudado con la tecnología, esta práctica se volvió popular en el entorno global haca ya más de dos décadas. Países como Estados Unidos lideran la lista de consumidores de servicios de tercerización en el mundo.

Colombia no siendo ajena a la tendencia del Outsourcing. A finales de la década de los 90 en el país se comenzó a crearse empresas especializadas llamadas “call” y “contact centers”, para atender la creciente demanda de grandes compañías en ventas, asistencia técnica, peticiones, quejas y reclamos.

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Los servicios de tercerización poseen la capacidad de aumentar los resultados de las compañías que los contraten. Colombia en los últimos 5 años ha presentado un aumento aproximado al 60% en la contratación de estos, generando un fenómeno que ha convertido a la industria en uno de los sectores con mayor productividad y menos derroche, debido al valor agregado que ofrece este tipo de servicios.

En el país se observa el incremento por la necesidad de estos servicios, debido al crecimiento de clientes más sofisticados, generando nuevas necesidades en áreas tecnológicas, financieras, salud, contables y de recursos humanos, entre otras.

La actualización constante en nuevas metodologías y herramientas tecnológicas que realizan las compañías dedicadas a la tercerización, esto con el fin de ofrecer un mejor servicio en: tiempo preciso y generador de empleo con perfiles técnicos y profesionales acordes con los estándares de cada cliente, por medio de capacitaciones y entrenamiento permanente, genera como consecuencia, que las empresas que deciden contratar estos servicios de tercerización de sus procesos ganen a su vez, ventajas competitivas frente a su entorno y mejores resultados.

 

Para ampliar esta información puede acceder a http://occidente.co/outsourcing-o-tercerizacion-en-colombia/