Para los usuarios es de gran ayuda contar con un soporte multicanal que les brinde la seguridad, que sus problemas serán atendidos con eficiencia y prontitud. Sin embargo, el departamento de sistemas en las empresas puede quedarse cortos en esta tarea, debido que, deben lidiar con más responsabilidades además de brindar soporte.
Un servicio de outsourcing como el que te brinda Profitline en mesa de ayuda te permitirá delegar esta responsabilidad y contar con agentes certificados en las mejores prácticas de ITIL para que den seguimiento a los tickets de servicio de Mesa de Ayuda, así podrás brindar un soporte de primer nivel sin necesidad de adquirir costosos sistemas o crear un call center desde cero.
Beneficios de un servicio de Help Desk
El contratar los servicios de Mesa de Ayuda de un profesional te brindará numerosos beneficios competitivos:
- No necesitas realizar grandes inversiones
Debido a que, la empresa que lo proporciona ya cuenta con la tecnología de centro de contactos necesaria para la gestión de los usuarios:
- Sistema telefónico para call center.
- Plataforma de multicontactos integrada (teléfono, chat, email, redes sociales)
- Respuesta interactiva de voz.
- Grabación de sesiones para su posterior evaluación.
- Herramientas de supervisión.
- Sistema para el registro y seguimiento de tickets.
- Herramientas de asistencia remota.
- Todo esto con sus respectivos servidores y líneas de comunicación para la asistencia al usuario.
- El arranque del proyecto es más rápido
Al contar con el apoyo de un proveedor externo el arranque de tu mesa de ayuda puede estar funcionando hasta en 8 días, a diferencia de si la construyes tú mismo, caso en el que puede tardar hasta 6 meses para estar lista al 100%.
En estos proyectos se implementa una tecnología tipo call center de la que puedes gozar sin necesidad de afrontar los costos de adquisición de la misma.
Si bien la mayoría de las empresas cuenta con un conmutador sencillo, esto no es suficiente ya que es necesario uno con funciones de call center para medir las métricas de desempeño más importantes como:
- Tiempo promedio de contestación de llamadas o contactos.
- Tiempo más largo de contestación.
- Tiempo promedio de inicio de atención.
- Tiempo promedio de solución.
- Tiempo promedio de documentación del ticket.
- Porcentaje de tickets resueltos en la primera llamada.
- Satisfacción del usuario.
- Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atención.
- Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado.
Entre otros indicadores importantes para el análisis de cada ticket:
- Cantidad de incidentes repetidos.
- Esfuerzo de resolución de incidente.
- Cantidad de incidentes por problema.
- Tiempo hasta la identificación del problema.