Delegar a un tercero la gestión de algunos procesos de las compañías es cada vez más frecuente en el mundo empresarial. Un ejemplo de esto es entregar los servicios de gestión de clientes de su compañía a un contact center, lo cual implica más que llamar y atender llamadas. Significa soporte, venta, cobranza, generación de leads y, en general, una vista de atención al cliente de una forma de multicanal; proceso fundamental el cual determina en gran medida la percepción que los clientes tienen, un proveedor con experiencia como su socio estratégico, ya que es el que posee a la mano la relación y contacto directo de la empresa con uno de sus elementos de mayor valor que son los clientes.
Debido a la importancia de la decisión, se hace indispensable para las empresas realizar una selección cuidadosa de sus proveedores teniendo en cuenta, que sean compañías reconocidas, con experiencia comprobada, que comprendan su negocio y que estén alineados con la cultura organizacional de esta.
En Colombia el sector creció cerca de un 14,30 % el año pasado, con ventas totales estimadas de 8,2 billones de pesos y exportaciones cercanas a los 2,8 billones, generando empleo a al alrededor de 241.000 personas. Esto significa que cada vez más colombianos están prestando servicios de outsourcing, a su vez, se están vendiendo más estos servicios y que las compañías están tercerizando algunos de sus procesos.
Algunos factores a favor son:
- Aumenta la productividad y mejora procesos.
- Permite que la empresa se concentre en la esencia de su negocio.
- Aporta flexibilidad.
- Evolución de la tendencia a la par de la tecnología.
De igual forma el poder de los datos generados por un cliente, nos da la oportunidad de conocer mejor a una persona, esto facilitara llegar a entender sus hábitos de comportamientos con respecto a los productos o servicios que utiliza y consume. En esa medida, las marcas podrán generar una oferta adecuada, en el momento preciso y a través del canal idóneo, edificando mayores niveles de lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva.
La “Customer Centricity”, consiste en la mejora de la experiencia de cliente y para lograrlo hace falta, en primera medida, una estrategia corporativa que incluya tecnología adecuada, análisis de la información de los clientes y del negocio, y el correcto entrenamiento del equipo de trabajo.
Para ampliar esta información puede acceder a
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