La empresa Interactive Intelligence Group Inc. (Nasdaq: ININ), líder global de servicios cloud de fidelización de clientes, comunicaciones y colaboración, ha comunicado su pronóstico sobre las cinco tendencias que transformarán los servicios de atención al cliente para este año.
Donald E. Brown, fundador y CEO de Interactive Intelligence, afirma que, “Está claro que las empresas están convirtiendo las experiencias de interacción con los clientes en una prioridad, y las tendencias que hemos identificado serán críticas si los negocios quieren seguir siendo competitivos”. Se evidencia con las cifras de implementación de estrategias para mejorar el servicio al cliente, que el 89% de las empresas están compitiendo en el mercado por medio de las mejoras a su atención al cliente, aumento considerable si vemos que para el 2015 el incremento fue del 58% en la mejora de este.
Vale la pena reafirmar que todas estas tendencias dependen en su mayoría de la tecnología cloud, el análisis y el Big Data. Éstos son ahora mismo los cimientos de la gran colectividad de las tendencias relacionadas con la atención al cliente, y seguirán siendo componentes esenciales en cualquier implementación de nuevas estrategias para llegar a ser exitosas en las áreas de fidelización de clientes.
- La atención centrada en el cliente rompe las barreras entre el contact center, la empresa y las partes interesadas externas: Este reto impulsará la necesidad de flujos de trabajo digitales permitidos por sistemas que respalden la fidelización de los clientes, las comunicaciones y la colaboración por medio de la tecnología, jugando un papel importante la tecnología cloud. Estos flujos de información digital no sólo ayudarán a romper las barreras entre los contact center y la empresa, sino entre las compañías, proveedores y clientes, mediante tiempos de respuesta casi inmediatos y un mayor intercambio de información.
- Internet aumenta la experiencia omnicanal: El crecimiento continuo de dispositivos conectados, tecnología sin cables, Cloud Computing y análisis avanzado ha dispuesto el internet.
- Inteligencia artificial: Recientes avances en IA han ampliado el crecimiento del aprendizaje automático. Está previsto que el mercado mundial de máquinas inteligentes crezca hasta los 15.300 millones de dólares en 2019, con una tasa de crecimiento del 19,7%. El aprendizaje automático permitirá a las empresas identificar patrones y predecir el comportamiento de los clientes. Las empresas utilizarán cada vez más el aprendizaje automático para fidelizar a los clientes de forma proactiva y gestionar el contact center de una forma más eficaz e intuitiva, incluyendo el uso de botsde conversación que pueden actuar como agentes y supervisores virtuales.
- Nativos digitales: A medida que ha aumentado la influencia de los millennialsen el proceso de compra, la demanda de un autoservicio de atención al cliente se ha disparado. Generando necesidades de opciones de autoservicio más sofisticadas (web, SMS y móvil) ha dejado a muchas empresas en dificultades para ofrecer a los millennials una auténtica experiencia multimodal.
- Todo es móvil: Desarrollar aplicaciones para dispositivos móviles ya no va a ser una opción añadida, sino una obligación prioritaria para el mejoramiento de la experiencia del cliente con la marca. El reto es crear una experiencia que asegure que el contexto de la interacción se traslada cuando los clientes se muevan de aplicaciones móviles a interacciones en vivo.
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