El comercio electrónico genera muchas expectativas y preocupaciones hoy en día para los clientes ya que estas son diferentes a los canales tradicionales, por lo que el cumplimento de pedidos debe ser fuertemente eficiente en aras de mantener la fidelidad de los consumidores sobre los canales online. En esta logística, es de suma importancia mencionan el concepto de e-fulfillment como una estrategia para el logro de estos objetivos.
En el comercio electrónico se ha generado posibilidades importantes de negocio para múltiples agentes, al tiempo que ha creado cambios y nuevos retos a superar, sobre todo en las áreas de logística, que hoy se han vislumbrado como una de los ámbitos estratégicos de las empresas.
Debido a esto, nuevos conceptos han surgido y tomado parte del glosario logístico, para cambiar gran parte del escenario del e-commerce actual. En estas encontramos conceptos como e-logistics que define las características de la operación logística asociada al comercio electrónico, así como los efectos y cambios que se generan en la logística convencional con el surgimiento de las tecnologías relacionadas con la Internet.
Por ende, la entrega del producto al cliente final, etapa considerada como el único contacto físico entre el consumidor y la empresa, es una de las tareas más importantes y críticas de la logística para el mundo del comercio virtual, debido a esto se requiere una especial atención; de nada sirve disponer de una fantástica página web, información en tiempo real y posibilidad de personalización de los productos, si después estos no llegan a tiempo, ni en condiciones deseadas por el cliente. En este contexto, los desafíos logísticos de la entrega de productos comprados en la Internet se pueden clasificar básicamente en dos puntos:
- Cumplir con la promesa de compra y planificar.
- Gestionar todas las operaciones logísticas necesarias para la realización de dicha entrega al menor costo; lo que actualmente se conoce como e-Fulfillment.
Si el denominado e-fulfillment trata de satisfacer las expectativas, requerimientos y deseos del cliente final, el cumplimiento de órdenes debe ser totalmente eficiente, para esto, se debe considerar una metodología de trabajo que certifique la satisfacción del consumidor, sostenida en un servicio donde la puntualidad y precisión en la entrega del producto se establezca como un factor primordial. A partir de ello, es lógico la aparición de agentes que se especialicen en brindar este tipo de servicios.
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