En el área de servicio al cliente se están vislumbrando muchos cambios en los cuales las compañías quieren conocer con mayor exactitud a sus clientes. Este año la atención al cliente está siendo centrada en las emociones, el reto que presentan estas empresas es ofrecer “experiencias excepcionales” a los clientes, una exigencia que ha ido transformando el sector del BPO en la última década.
La compañía Sitel, líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, afirma que las tendencias que van a marcar este año y el próximo en el sector del Contact Center:
- La necesidad de centrarse en los aspectos humanos: Los proveedores de servicios de atención al cliente y sus clientes se verán en la obligación su capacidad para manejar interacciones cada vez más complejas con los clientes. A su vez, deberán mejorar la experiencia a través de una mayor inversión para ampliar la oferta de servicios nuevos y complementarios, incluyendo servicios multicanal no solo basados en voz. Gran parte del éxito del sector del BPO es basada en el talento de su capital humano, de forma que la búsqueda y relación del talento y la formación constante será de vital importancia para logran una mayor experiencia del cliente.
- La mayor complejidad en el sector frente a las nuevas expectativas de los consumidores y los abrumadores cambios tecnológicos: El sector del BPO está avanzando hacia un proceso de trasformación constante debido en gran parte por la trasformación digital. Es por esto, que los proveedores de servicios de atención al cliente deberán implementar e integrar con mayor velocidad las nuevas estrategias de los negocios digitales para dar respuesta a los cambios solicitados por parte de los clientes.
- La estabilidad en el modelo de servicios Offshore y el Nearshore: La tercerización y la deslocalización seguirán siendo dos de los principales motores para el área del Contact Center, especialmente en sectores como la tecnología y el consumo. Sin embargo, por temas como el mejoramiento de experiencia de cliente, su complejidad, junto a una mayor propuesta por los costes, se va a ver una mayor demanda de un modelo de servicios mixto (offshore + nearshore) con el fin de ofrecer una mayor experiencia a los clientes a un coste competitivo.
- Los cambios en la organización de las empresas para dar respuesta al deseo de los consumidores de tener mayor control sobre sus experiencias: La satisfacción del cliente seguirá siendo prioridad para las empresas el próximo año, esto genera a las empresas desafíos importantes. Dado que los consumidores esperan de una compañía un nivel consistente de servicio de atención al cliente en un tiempo determinado, independientemente del canal de comunicación elegido. La clave será satisfacer las expectativas de los consumidores en el lugar correcto, momento preciso y a través del canal adecuado.
- La tendencia al tele trabajo para los agentes: Se prevé que a un nivel básico pueda irse implementando de forma progresiva, debido a las ventas en términos de ahorro de costes que representa para la empresa: se reduce la necesidad del alquiler de grandes oficinas, mayor ahorro de energía y mayor facilidad para conciliar la vida familiar y laboral por parte de los trabajadores, que ahorran tiempo y gastos de desplazamiento, lo que impacta en su satisfacción y productividad.
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