Business Process Outsourcing - Profitline

Soluciones de Outsourcing ó Tercerización de Procesos de Negocio

El BPO, un sector en constante crecimiento e innovación

De recibir y atender llamadas telefónicas, como fue el inicio de los call centers, se avanzó a los contact centers, que tal y como los entendemos hoy, “no solo tratan las interacciones de llamadas, sino también de otros canales como el correo electrónico, el chat, las redes sociales, los mensajes SMS, pasando a ser un centro de contacto multicanal e integral”, dice Rodrigo Ignacio Ferreira Londoño, director General de Emtelco.

Por consiguiente, esta evolución dio paso al surgimiento del término Business Process Outsourcing (BPO), que es la decisión que tiene cualquier compañía de entregar a una empresa especializada aquellos procesos que no hacen parte de su core de negocio.

Dentro de esos procesos que terceriza están la atención a clientes, la venta, la cobranza, la contabilidad, la gestión de nómina entre otras, que pueden efectuar a través de los contact centers.

“El reto que tiene ahora este rubro es dar un paso a actividades mucho más sofisticadas, donde se tenga la combinación de los servicios de BPO no voz, para pasar a los de Information Technology Offshoring (ITO) y Knowledge Process Offshoring (KPO)”, dice Santiago Pinzón Galán, director Ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados BPO & IT de la Andi.

El ITO es la tercerización de funciones asociadas a las tecnologías de la información, tanto en infraestructura como en aplicaciones, desarrollos web y soporte técnico remoto, y muchos más.

El KPO es la subcontratación de aquellas funciones de mayor valor y de procesos intensivos de conocimiento, como servicios relacionados con la propiedad intelectual, investigación de negocios y servicios de ingeniería, entre otros.

Todo esto ha sido la evolución en la prestación de servicios outsourcing y los logros obtenidos por el sector durante estos 17 años de gestión se deben, en buena parte, a la dinámica que ha tenido este modelo de tercerización y a las fortalezas que el país ofrece, como su ubicación geográfica privilegiada y el recurso humano con vocación de servicio al cliente, que lo destaca frente a la competencia.

“Aunque el término de BPO es nuevo para Colombia, este se formalizó en el primer gobierno de la administración del presidente Álvaro Uribe, cuando empezó a tomar énfasis el vocablo con los sectores de clase mundial. Sin embargo, la actividad de BPO se ha prestado de tiempo atrás y así como puede nacer de una llamada telefónica de servicio al cliente, también puede ser independiente a la misma”, dice Natalia Carreño Pombo, Vicepresidente Financiera de Teleperformance Colombia.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Para mayor información http://www.portafolio.co/negocios/empresas/bpo-sector-moderniza-continuamente-95118

Colombia Entre los 30 Líderes Mundiales del BPO

“Esta es una muy buena noticia, que se suma a la reciente aprobación, por parte del Congreso de la República, de la Ley Estatutaria sobre protección de datos personales, hecho que se dio al finalizar la pasada legislatura, y que será clave para el crecimiento del sector de servicios”, afirma el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y Proexport Colombia. Agregó que, “aunque somos conscientes de los retos que tenemos para que Colombia sea un jugador de clase mundial en esta materia, noticias como ésta nos ayuda a seguir avanzando con optimismo en este camino que nos hemos trazado, en el marco de la Política de Transformación Productiva”.

Colombia aspira a generar en el sector del BPO (servicios tercerizados a distancia) USD 2000 millones y 156 mil empleos en 2012, mientras que para 2019 se espera haber duplicado el número de personas empleadas, quintuplicado las ventas y exportado cerca del 65% del total de los ingresos generados por este sector. “En ese momento, los jugadores de la industria colombiana deberán dedicarse a la prestación de servicios en datos básicos, datos con parámetros definidos, voz (desde las grandes ciudades) y tener sus agentes entrenados para migrar fácilmente hacia la prestación de servicios de datos y conocimiento”, anticipó el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y Proexport Colombia.

De acuerdo con el documento, que analizó 10 aspectos claves en la industria de tecnologías de información, Colombia se destacó por factores como el idioma español, talento humano, infraestructura, legislación, madurez del negocio, costos, sistema educativo, ambiente político y económico. Uno de los factores comunes entre los países seleccionados por la firma estadounidense, es que todos son emergentes.  Sin embargo, Gartner hace un análisis entre países desarrollados con el propósito de comparar los avances entre ambos grupos de naciones. El ranking de los 30 países efectivos para prestar servicios de BPO está clasificado en tres regiones: América; Asia – Pacífico y Europa; Medio Oriente y África.  América tiene ocho países de los cuales cinco están en Suramérica y los tres restantes en Centroamérica.

Para Colombia se destaca la efectividad de la promoción internacional del país como destino del BPO con un reconocimiento al trabajo de Proexport Colombia para mostrar las ventajas y características del país para la exportación de servicios de BPO y de tecnologías de información, así como para la promoción de la inversión extranjera directa, el fomento de las exportaciones colombianas y el turismo a nivel internacional.

Así mismo, se analizó el compromiso del Gobierno para el desarrollo de sistemas educativos que permitan mejorar las habilidades de los trabajadores. Según el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, y Proexport Colombia, otro de los resultados con relevancia para incluir a Colombia en el listado de naciones líderes para servicios de offshore, es el número creciente de multinacionales en sectores de alta tecnología y manufactura que han establecido sus centros de atención a sus usuarios en el país. Los resultados de Gartner son además consecuentes con los resultados recientes que Proexport y el BID presentaron sobre servicios de tercerización en Colombia, elaborado por la consultora de la India Tholons INC. titulado Colombia: La joya escondida del outsourcing en América Latina, que analiza las ventajas y los retos del país para ser un competidor fuerte en el mercado mundial de los servicios tercerizados.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Para mayor información http://www.mincit.gov.co/publicaciones/17802/colombia_entre_los_30_lideres_mundiales_en_servicios_de_offshore_segun_gartner

10 Razones por las Cuales la Subcontratación Falla

La rica y larga historia de la subcontratación, que va en promedio de unos 200 años si se considera la subcontratación para la agricultura, la fabricación, la contabilidad y ahora la opinión médica, ha evolucionado hasta convertirse en un proceso más complejo a lo largo de los años.

La externalización de hoy es para tareas que son de misión crítica para las empresas en todo el mundo. Estos incluyen el Outsourcing para tareas de gama alta tales como productos, diseño e ingeniería, externalización estratégica de funciones y habilidades de nicho que requieren innovación, y otras que pueden transformar procesos y hacerlos más eficientes. La externalización se ha alejado del mero ahorro de costos, que era el factor tradicional de inmediatez para la subcontratación, hacia la adición de valor o permitiendo a las empresas centrarse en las funciones básicas.

¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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No hay margen de maniobra para el fracaso, pero los esfuerzos de subcontratación continúan fallando. Aquí vamos a revelar 10 razones principales del por qué:

  1. Los objetivos de la subcontratación no son claros: ¿Está subcontratando para reducir costos? ¿O está subcontratando para asegurarse de que tiene acceso a habilidades de nicho, las mejores prácticas para mejorar la calidad del servicio o aumentar la funcionalidad ¿flexibilidad? ¿Su esfuerzo de subcontratación está dirigido a satisfacer demandas impredecibles y construir capacidad variable? ¿Es su manera de satisfacer las necesidades del mercado más rápido? La mayoría de las empresas empiezan colocando los ahorros de costos como su meta principal. Esta es una receta segura para el fracaso. El ahorro de costos debe ser un resultado de la subcontratación, no la razón clave.
  2. No hay un cambio presente en la cultura del lugar de trabajo: La externalización debe estar estrechamente vinculada con un cambio en la cultura del lugar de trabajo. Muy a menudo, las empresas subcontratan tareas, funciones y responsabilidades que se realizaban previamente en la empresa. Esto es lo que distingue la externalización de la subcontratación (que se puede definir como “asociarse con los proveedores para realizar tareas que nunca se realizaron en la empresa”). Claramente, si el Outsourcing va a afectar los trabajos existentes, habrá ansiedad en la compañía debido a la especulación de recorte de personal en la empresa.

3.    Las expectativas no se establecen correctamente: cuando las expectativas de ambos socios no son claras, se presenta aumento en los costos, retrasos y la calidad del trabajo entregado es deficiente. Todo el mundo está invirtiendo un tiempo precioso en hacerlo bien en lugar de considerarlo como sólo otra marca en su lista de verificación. Definir tareas, establecer puntos de referencia e insistir en los procesos, herramientas y talento son algunas formas de expresar las expectativas. Una parte importante de las expectativas se puede establecer correctamente al decidir y acordar las métricas de medición correctas.

  1. Hay una falta de comunicación: No es lo que usted dice, sino lo que se entiende que es importante. Esto puede surgir de una variedad de factores tales como diferencias culturales, capacidades lingüísticas, diferencias en términos de industria y jerga, incluso limitaciones tecnológicas. Comunicarse con frecuencia y claramente, detenerse y tomarse un tiempo para verificar que ha sido claro he entendido son aspectos vitales. Es igualmente importante tener reuniones regulares y programadas para discutir el progreso del proyecto o actualizaciones y formalizar los cambios en metas y métricas.

5.    Los procesos de transición necesitan mejoras: Asegurar que usted tenga un plan adecuado para la transición de procesos o migrar procesos a ubicaciones offshore o subcontratadas es importante para el éxito. Las migraciones son actividades complejas que requieren un examen minucioso de los procesos, así como de las tecnologías, la infraestructura y las habilidades administrativas necesarias para sostener los procesos en la ubicación en alta mar. Los gerentes de transición que tienen experiencia en entornos interculturales y que valoran la importancia del proceso son activos valiosos en la migración de procesos externalizados.

  1. Los procesos de transición necesitan mejoras: Asegurar que usted tenga un plan adecuado para la transición de procesos o migrar procesos a ubicaciones offshore o subcontratadas es importante para el éxito. Las migraciones son actividades complejas que requieren un examen minucioso de los procesos, así como de las tecnologías, la infraestructura y las habilidades administrativas necesarias para sostener los procesos.

7.    Costos imprevistos o aumento de los costos: Muchas empresas asumen que una vez que se ha firmado un acuerdo de subcontratación, los costos se mantendrán estáticos. Esto sólo es parcialmente cierto. Los costos pueden seguir aumentando dependiendo de la ubicación donde se subcontrata.

  1. Sobre gestión / microgestión: La gestión es el núcleo de todos los proyectos de Outsourcing. Hay empresas que están ansiosas de que el proveedor de Outsourcing no pueda seguir las prácticas que se generalizan en sus propios entornos. Esto puede conducir a una sobregestión o microgestión potencialmente perjudicial.
  2. Necesidades cambiantes del comprador: El ambiente empresarial de hoy está cambiando rápidamente. Estos cambios no se pueden prever y por lo tanto no pueden ser capturados en acuerdos de Outsourcing y SLAs. Los compradores quieren que sus proveedores cambien según sus necesidades. Esto es poco probable que suceda a menos que el proveedor sea flexible y ágil.

10.  Comportamiento del comprador hacia el proveedor: Este es un tema embarazoso y a menudo no se discute en las reuniones de Outsourcing. Los compradores tienden a tratar con sus proveedores de una manera no estructurada. Si el proyecto de Outsourcing no debe fallar en tiempos difíciles, es imprescindible que el comprador vea al proveedor como un socio, una extensión de la organización.

Para mayor información file:///C:/Users/CommunityManager/Downloads/Top10reasonswhyoutsourcingfails.pdf

Las Seis Cosas que Realmente Necesitas Saber Sobre el Outsourcing

El Outsourcing puede ser uno de los temas más complejos en los negocios hoy en día. Amazon.com posee en su lista casi seis mil títulos de libros sobre el tema. Si usted está considerando la subcontratación o están en un grupo de trabajo de Outsourcing debe preguntarse cuáles son los temas con mayor relevancia.

Son sólo seis elementos los que debe conocer para entender el tema de la subcontratación, y este documento explicará los fundamentos de ellos.

¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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No trataremos de cubrir todas las complejidades de seleccionar los procesos de negocio de su organización, hardware o software para externalizar, o cómo negociar un contrato de subcontratación o cómo trabajar su manera de salir de un acuerdo de subcontratación insatisfactoria. Sus asesores de Outsourcing están bien equipados para ayudar en todas esas áreas. En su lugar, este documento le ayudará a entender los giros más a menudo pasados ​​por alto en la subcontratación, ninguno de los cuales son muy complejo.

  • Contar su mundo: ¿Cuántas unidades (ubicaciones, procesos, piezas de Hardware, aplicaciones, transacciones comerciales, etc.). ¿Cómo se cuentan?
  • Niveles de servicio: ¿Cómo se establecen los niveles de servicio? ¿Cómo se comparan con Sus expectativas Pre-Outsourced?
  • Transición: ¿Cómo obtendrá usted y su contratante de su actual Medio ambiente al entorno futuro previsto? ¿Lo más importante, Y qué no?
  • Comunicación: ¿Cuánta información debe compartirse? ¿Cuándo?
  • Desgaste: Prevenir el desgaste de sus empleados antes de que suceda. ¿Cómo puedes? ¿administrarlo?
  • Costo: ¿Cómo logran los proveedores ofrecer servicios a un costo menor de lo que puedo internamente? ¿Por qué oigo que tantos contratos de Outsourcing no ofrecen ahorros? ¿Por qué mi negocio está cayendo a pedazos?

CONTANDO LAS COSAS: Las tendencias de la industria han estado avanzando hacia contratos de Outsourcing basados ​​en servicios durante años. En lugar de contratar 7, 9, 90 o 900 personas para apoyar su negocio, los acuerdos proporcionados por parte de la subcontratación brindan apoyo al entorno laboral de si negocio, el servicio, la función, la ubicación, la empresa o lo que sea. Sin embargo, es importante darse cuenta de que en todos los casos el nivel de apoyo requerido depende del tamaño y la complejidad del entorno respaldado y del nivel de servicio deseado. Es imprescindible entender claramente y documentar el entorno laboral, ya que los proveedores deben pujar, cotizar y, en última instancia, general la participación con mayor favorabilidad para este. Comprender no sólo las cantidades globales de activos, procesos y elementos de conocimiento que se apoyan, sino también la marca, el modelo, la versión y la edad de cada uno de los objetos (piezas de Hardware, aplicaciones, transacciones comerciales) es la meta.

NIVELES DE SERVICIO: Como sus siglas en ingles lo indican SLA (Service Level Agreements): Los SLA son las métricas utilizadas para acordar, predecir y reforzar los niveles de servicio. Incluyen métricas tales como la cantidad de tiempo que se tarda en responder al teléfono, la eficacia de la solución de problemas en la primera llamada, el tiempo para responder a un problema o solicitud y el tiempo para resolver problemas o solicitudes de servicio. Se han escrito volúmenes desarrollando y explicando las fórmulas y algoritmos para calcular los niveles de servicio, pero algunos conceptos básicos a menudo se pierden.

TRANSICIÓN: Cada empleado debe estar comprometido a garantizar el éxito para dar el paso a un entorno de subcontratación. La transición es el período más frecuente citado como responsable del éxito o el fracaso de un compromiso de Outsourcing. Una transición exitosa no garantizará una relación a largo plazo realizada, pero una mala transición seguramente asegurará la relación opuesta en el futuro.

COMUNICACIÓN: Al igual que la naturaleza, sus empleados necesitan información para llenar el vacío. Si no le dices a tu gente lo que está sucediendo, lo harán con mucha imaginación. Lo que compongan se basará en su impresión colectiva del peor caso posible.La planificación de la comunicación temprana casi nunca se hace bien. El típico debate incluye “no les digas nada hasta que se firme el contrato” y “diles todo, podemos cambiarlo como sabemos más”. Ambos extremos son obviamente erróneos y llevan a malos resultados.

DESGASTE: En ambiente idóneo, sus mejores empleados son siempre conscientes de la adecuada competencia. El mejor acceso a las habilidades es, de hecho, uno de los principales impulsores que motivan a las organizaciones a considerar la externalización.La realidad del abastecimiento moderno es que en la primera mención que su organización está considerando la externalización de su competencia (competencia por los recursos, no necesariamente para el mercado) será cortejar a sus empleados aún más de lo que es hoy en día.

COSTO: La mayoría de las veces se escucha la duda en la planificación de contrataciones de Outsourcing es, “Ningún proveedor puede prestar servicios aquí por menos de lo que pagamos hoy.” El hecho es que cuando la transición se efectúa, suele reducirse los costos en más de un 20%. ¿Cómo lo hicieron? Hay dos palancas utilizadas por los proveedores para reducir los costos. El primero es el arbitraje laboral. El segundo es el aumento de la eficiencia mediante el uso de herramientas y procesos mejorados.

Para mayor información file:///C:/Users/CommunityManager/Downloads/Six-and-a-half-things.pdf 

Teletrabajo, una herramienta importante para las empresas.

El Teletrabajo es un concepto que nació hace más de 40 años cuando se visionó que los trabajadores podrían desempeñar sus mismas funciones desde un lugar remoto y diferente a la oficina convencional de las organizaciones.

Hasta los hogares, podrían llegar a ser el lugar de trabajo, donde con la ayuda de un computador, Internet y teléfono contarían con la posibilidad de desarrollar sus tareas laborales. El término como tal ha tenido sus dificultades ligadas a aspectos:

  • Culturales: principalmente, debido a la costumbre de los empleados a asistir a las empresas todos los días hábiles y, además, consideran necesario ese grado de visibilidad con sus superiores. Por otra parte, los jefes no imaginan el seguimiento y control sin tener visualmente a sus trabajadores presentes en la oficina.

Pese a lo anterior, el Teletrabajo ofrece muchas ventajas tangibles (para jefes y empleados), especialmente en lo referente a la productividad de las organizaciones en aspectos específicos como desplazamiento, reducción de costos y cumplimiento de tareas. Dichos aspectos serán señalados a continuación.

 Productividad, desplazamiento y calidad de vida: El concepto de productividad viene ligado a dos herramientas, la primera de ellas hace referencia a la tenencia por parte del equipo de conocimientos de primer nivel, para potencializar su uso en el empleador; y la segunda menciona la conformación de equipos de trabajo y procesos eficientes.

Es de carácter relevante, que todos los miembros del equipo se encuentren en óptimas condiciones emocionales y físicas; e igualmente cuenten con una disposición al 100% para enfrentar los retos que impone la vida laboral a diario. Sin embargo, muchos factores externos ligados a la vida familiar, desplazamientos, economía, entre otros, terminan afectando ese estado ideal de los trabajadores.

Un ejemplo sencillo y sin profundizar es la esfera familiar. Los empleados a diario, al salir desde sus casas hacia la oficina, emplean una hora de ida y una hora de regreso, lo cual se traduce a 10 horas semanalmente y 1,66 días mensualmente. Muchos de estos recorridos vienen acompañados de trancones, vehículos varados, imprudencias al conducir, reparaciones en la vía, entre otras; logrando que el estrés desde las primeras horas de la mañana se apodere de la gente.

Visto desde otra óptica, el número de vehículos que actualmente circulan en Bogotá es superior a la capacidad de manejo de las vías, lo que significan trancones interminables en horas pico, poco movimiento de los automóviles en horas valle y retrasos incalculables.

Si los empleadores lograran por lo menos un día a la semana aplicar el Teletrabajo en sus empleados, ese impacto y estrés disminuiría, replicando inmediatamente en una mejora de la calidad de vida. Por supuesto, ese día se evalúa con base en los entregables de tareas pre-asignadas y acordadas entre jefe y trabajador, al final de la jornada el indicador de gestión será el cumplimiento de dichos objetivos. Con ese día de trabajo desde el hogar, las personas recuperarán 2 semanas al año de su tiempo.

 

Para mayor información puede acceder a https://colombiadigital.net/actualidad/articulos-informativos/item/1937-teletrabajo-una-herramienta-para-mejorar-la-productividad-organizacional.html

¿Por qué contratar servicios de outsourcing en las empresas?

Confiar la gestión de algunos procesos de negocios a empresas especializadas en outsourcing es cada vez más común y por lo generar suele realizarse de dos formas:

  • Externalizando una única actividad de las operaciones diarios, por ejemplo: la contabilidad.
  • Brindándole a la tercerización una importancia mayor delegando procesos estratégicos de la empresa que tiene gran impacto en el desarrollo del negocio.

Entregar los servicios de gestión de clientes de su compañía a un implica más que llamar y atender llamadas. Es sinónimo de soporte, venta, cobranza, generación de leads y, en general atención al cliente desde una mirada multicanal determina en buena medida la percepción que los clientes tienen de las empresas y que repercuten en su fidelidad.

¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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En el país el sector creció cerca de un 14,30 % el año pasado, con ventas totales estimadas de 8,2 billones de pesos y exportaciones cercanas a los 2,8 billones, empleando a alrededor de 241.000 personas. Esto implica que cada vez más colombianos están prestando servicios de ‘outsourcing’, cada vez se están vendiendo más estos servicios y que las empresas están externalizando algunos de sus procesos.

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Algunos de los argumentos a favor para subcontratar estos servicios son:

  1. Aumentar la productividad y mejorar procesos.
  2. Permite que la empresa se centre en la esencia de su negocio.
  3. Aporta flexibilidad.
  4. Evolución de la tercerización a la par de la tecnología.

Otra parte fundamental para el éxito de las empresas es el Poder de los Datos. Nos encontramos en la era de la información, si se conoce mejor al cliente, es más fácil entender sus hábitos y comportamientos de consumo con respecto a los productos o servicios que estos utilizan. En ese orden de ideas, las marcas podrán entregarle una oferta adecuado a sus clientes, en el momento preciso y a través del canal idóneo, construyendo una mayor lealtad mediante la satisfacción y experiencia positiva. Es así que tomar la decisión de tercerizar el servicio al cliente de su compañía y otras áreas es importante ya que estas tienen el tiempo y la tecnología adecuadas para realizar de una manera efectiva estas tareas.

Para mayor información sobre este tema puede acceder a http://www.portafolio.co/negocios/empresas/razones-contratar-procesos-negocio-terceros-39438

Servicios de outsourcing toman auge en las pequeñas y medianas empresas.

Las pymes poseen los mismos problemas que las grandes compañías, pero no tienen el mismo nivel de recursos económicos para resolverlos. No por esto, quiere decir que se queden atrás generando desventajas competitivas.

Por el contrario, frente a los desafíos que se presentan en un mercado tan competitivo, la mayoría implementan estrategias para salir adelante y generar el apoyo de quienes realmente pueden aportar a su negocio.

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José Manuel Acosta, presidente de Human Capital, firma de consultoría líder en el desarrollo de soluciones humana, afirma que: “las pymes están adquiriendo cada vez más soluciones integrales, lo que ha hecho que los servicios de outsourcing muestren un crecimiento exponencial en ellas, ya que les permite acceder a un conjunto de competencias que no están disponibles en sus organizaciones y, al mismo tiempo, enfocarse en su core business (núcleo del negocio) y poder transformar su negocio”.

¿Qué es Outsourcing? Una Práctica Organizacional Para el Crecimiento Empresarial: ¡La guía en donde encuentras todo lo que debes saber sobre la tercerización!

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Por ejemplo, en áreas de Recursos Humanos, el outsourcing de nómina le permite a una pyme tercerizar desde la afiliación de nuevo talento, el pago a empleados y a terceros, y la creación de registros contables.

A su vez, externalizar servicios permite a las pequeñas y medianas empresas ahorras costos de inversiones en software de liquidación y garantiza el pago oportuno y de acuerdo con la legislación laboral y tributaria.

La tercerización de administración de personal permite a una pyme subcontratar diferentes procesos de back office “actividades internas de oficina que no están en contacto directo con el cliente” que poseen relación con el ciclo de vida de los empleados, contratación, control y actualización de hojas de vida, salud ocupacional, control de incapacidades y liquidación de contratos.

Al igual, Juan Mauricio Hernández, gerente de Gestión Organizacional de Gesfinvalor, dice que: “además del manejo del recurso humano, se puede contratar la gestión financiera, el desarrollo de calidad, la gestión organizacional y estratégica, el manejo contable, la atención de peticiones, quejas y reclamos, y la entrega de mercancías. Solamente, agrega, el empresario debe dejar para sí sus procesos misionales y, en general, aquellas actividades con alta importancia estratégica”.

Lo anteriormente mencionado, permite a las pequeñas y medianas empresas a concentrarse en el core “corazón” de su negocio y, en este sentido, concluir en cuales áreas deciden si es necesario el apoyo de un experto externo, con el fin de mejorar la efectividad y productividad, por lo que antes de contratar se debe examinar la experiencia y los clientes que maneja la firma elegida.

Para ampliar esta información puede acceder a http://www.portafolio.co/negocios/empresas/outsourcing-aumenta-pymes-150256

Tendencias que están marcando el servicio al cliente en el 2016 y 2017.

En el área de servicio al cliente se están vislumbrando muchos cambios en los cuales las compañías quieren conocer con mayor exactitud a sus clientes. Este año la atención al cliente está siendo centrada en las emociones, el reto que presentan estas empresas es ofrecer “experiencias excepcionales” a los clientes, una exigencia que ha ido transformando el sector del BPO en la última década.

La compañía Sitel, líder mundial en servicios de Gestión de Relaciones con el Cliente, afirma que las tendencias que van a marcar este año y el próximo en el sector del Contact Center:

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  • La necesidad de centrarse en los aspectos humanos: Los proveedores de servicios de atención al cliente y sus clientes se verán en la obligación su capacidad para manejar interacciones cada vez más complejas con los clientes. A su vez, deberán mejorar la experiencia a través de una mayor inversión para ampliar la oferta de servicios nuevos y complementarios, incluyendo servicios multicanal no solo basados en voz. Gran parte del éxito del sector del BPO es basada en el talento de su capital humano, de forma que la búsqueda y relación del talento y la formación constante será de vital importancia para logran una mayor experiencia del cliente.
  • La mayor complejidad en el sector frente a las nuevas expectativas de los consumidores y los abrumadores cambios tecnológicos: El sector del BPO está avanzando hacia un proceso de trasformación constante debido en gran parte por la trasformación digital. Es por esto, que los proveedores de servicios de atención al cliente deberán implementar e integrar con mayor velocidad las nuevas estrategias de los negocios digitales para dar respuesta a los cambios solicitados por parte de los clientes.
  • La estabilidad en el modelo de servicios Offshore y el Nearshore: La tercerización y la deslocalización seguirán siendo dos de los principales motores para el área del Contact Center, especialmente en sectores como la tecnología y el consumo. Sin embargo, por temas como el mejoramiento de experiencia de cliente, su complejidad, junto a una mayor propuesta por los costes, se va a ver una mayor demanda de un modelo de servicios mixto (offshore + nearshore) con el fin de ofrecer una mayor experiencia a los clientes a un coste competitivo.
  • Los cambios en la organización de las empresas para dar respuesta al deseo de los consumidores de tener mayor control sobre sus experiencias: La satisfacción del cliente seguirá siendo prioridad para las empresas el próximo año, esto genera a las empresas desafíos importantes. Dado que los consumidores esperan de una compañía un nivel consistente de servicio de atención al cliente en un tiempo determinado, independientemente del canal de comunicación elegido. La clave será satisfacer las expectativas de los consumidores en el lugar correcto, momento preciso y a través del canal adecuado.
  • La tendencia al tele trabajo para los agentes: Se prevé que a un nivel básico pueda irse implementando de forma progresiva, debido a las ventas en términos de ahorro de costes que representa para la empresa: se reduce la necesidad del alquiler de grandes oficinas, mayor ahorro de energía y mayor facilidad para conciliar la vida familiar y laboral por parte de los trabajadores, que ahorran tiempo y gastos de desplazamiento, lo que impacta en su satisfacción y productividad.

 

Para mayor información puede acceder a

http://www.sitel.com/es/noticias/cinco-tendencias-que-marcaran-el-sector-de-la-atencion-al-cliente-en-2016/

La tercerización se convierte en parte fundamental para la trasformación productiva del país.

La tercerización es una técnica revolucionaria, la cual las empresas utilizan con el fin de trasferir a terceros ciertas actividades complementarias que no hacen parte del “Core Business” de la compañía, a intermediarios especializados en dichas labores, permitiendo así que las empresas reúnan sus esfuerzos en la parte esencial del negocio.

Tiempo atrás, el Gobierno Nacional identificó el Outsourcing, como un sector relevante en la transformación productiva del país, debido a que genera innumerables empleos y a su vez ofrece servicios a nivel mundial. Esto ayudado con la tecnología, esta práctica se volvió popular en el entorno global haca ya más de dos décadas. Países como Estados Unidos lideran la lista de consumidores de servicios de tercerización en el mundo.

Colombia no siendo ajena a la tendencia del Outsourcing. A finales de la década de los 90 en el país se comenzó a crearse empresas especializadas llamadas “call” y “contact centers”, para atender la creciente demanda de grandes compañías en ventas, asistencia técnica, peticiones, quejas y reclamos.

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Los servicios de tercerización poseen la capacidad de aumentar los resultados de las compañías que los contraten. Colombia en los últimos 5 años ha presentado un aumento aproximado al 60% en la contratación de estos, generando un fenómeno que ha convertido a la industria en uno de los sectores con mayor productividad y menos derroche, debido al valor agregado que ofrece este tipo de servicios.

En el país se observa el incremento por la necesidad de estos servicios, debido al crecimiento de clientes más sofisticados, generando nuevas necesidades en áreas tecnológicas, financieras, salud, contables y de recursos humanos, entre otras.

La actualización constante en nuevas metodologías y herramientas tecnológicas que realizan las compañías dedicadas a la tercerización, esto con el fin de ofrecer un mejor servicio en: tiempo preciso y generador de empleo con perfiles técnicos y profesionales acordes con los estándares de cada cliente, por medio de capacitaciones y entrenamiento permanente, genera como consecuencia, que las empresas que deciden contratar estos servicios de tercerización de sus procesos ganen a su vez, ventajas competitivas frente a su entorno y mejores resultados.

 

Para ampliar esta información puede acceder a http://occidente.co/outsourcing-o-tercerizacion-en-colombia/