Una mesa de ayuda provee de soporte a empleados, clientes o ambos. La mesa de ayuda recibe llamadas telefónicas y correos electrónicos, presta atención al problema de la persona e intenta resolver el problema. Esta área se enfoca principalmente en problemas técnicos, como problemas con la computadora de un empleado o con un sistema de compras por internet. Algunas empresas escogen tercerizar sus mesas de ayuda. Esta práctica tiene varias ventajas.
Horarios flexibles: Si tu negocio tiene un tradicional horario de 9 a 5, puede que no tengas empleados para trabajar durante los horarios no-pico. Los clientes y otros empleados que buscan ayuda en esos horarios se toparán con un contestador automático, lo cual produce frustración y quejas. Al tercerizar a trabajadores de distintos husos horarios, puedes proveer de un servicio de ayuda de 24 horas por parte de un representante.- Reducción de costos: Muchas empresas que proveen de equipos de tercerización ofrecen estos servicios a tarifas reducidas. Contratar un equipo completo puede costar menos que contratar empleados para tu empresa. Si tercerizas tu mesa de ayuda en base a un contrato, no deberás proveer de los paquetes de beneficios que los empleados de la empresa reciben, por ende, reduciendo los costos.
- Facilidad de gestión: Si tercerizas tu mesa de ayuda a través de una empresa contratistas, ésta hará la mayor parte del trabajo. La empresa recluta y contrata a los empleados, reduciendo el estrés de tu departamento de recursos humanos. Cuando un empleado renuncia, la empresa hallará el reemplazo, ahorrándote los costos de reclutamiento. También gestionarán a los empleados, incluyendo el control de horas trabajadas, los días de ausentismo o problemas con el desempeño.
- Mayores ganancias: Cuando una empresa tiene una mesa de ayuda inadecuada, ésto genera la insatisfacción del cliente. El cliente quiere poder llamar a cualquier hora, hablar con alguien de forma directa y resolver el problema rápidamente. Al tener un equipo de ayuda entrenado 24 horas al día, cumplirás con las necesidades del cliente. Un cliente satisfecho permanecerá en tu empresa por más tiempo y repetirá las transacciones, lo cual incrementará tus ganancias.