Para la gran mayoría de empresas se ha vuelto fundamental el área de atención al cliente, conllevando a ser cada vez más personalizada, pero las tendencias de este año indican que las máquinas inteligentes pueden ser pieza clave para impulsar la búsqueda de un servicio individualizado.
La atención al cliente vía Call Center, conversación electrónica por medio de redes sociales, está sufriendo una transformación gracias a la tecnología. Desde una afluencia de dispositivos conectados, hasta una mejor utilización de analíticas, las expectativas del consumidor de cómo, cuándo y dónde reciben el servicio de sus marcas preferidas está evolucionando.
Un reciente reporte generado por la empresa Xerox, sobre el estado de servicio al cliente, da a conocer que las interacciones de atención al cliente son cada vez más importantes para los consumidores. No obstante, existe una insatisfacción que se subyace en todos los sectores, localizaciones y edades.
Al igual el estudio afirma que, los clientes esperan una alta calidad de servicio, y la tecnología está madurando hasta el punto en el que las marcas pueden cumplir de manera eficaz estas necesidades. Por ello, está claro que la relación entre los clientes y las marcas cambiará radicalmente en los próximos cinco años.
- Mayor atención vía redes sociales: Hoy en día los consumidores poseen bajas expectativas respecto a ponerse en contacto vía redes sociales con su marca de preferencia para que estas le resuelvan sus dudas e inquietudes en corto tiempo. De hecho, menos del 5% de las interacciones de apoyo en todo el sector de la tecnología, telecomunicaciones y medios de comunicación se llevaron a cabo a través de redes sociales, esto indica que los consumidores no reconocen su compromiso con las marcas por medio de las redes sociales como métodos de apoyo y atención al cliente.
Redes sociales como Facebook y Twitter están trabajando para mejorar sus plataformas y hacerlas más útiles de cara al servicio al cliente, generando en un futuro no muy lejano la evolución positiva en su satisfacción de marca global y por ende, mejorar la experiencia de sus consumidores.
- La internet de las cosas (IoT), permite una atención al cliente “de máquina a máquina”: Los consumidores en poco tiempo estarán rodeados de dispositivos conectados entre sí recopilando datos, procesos informativos y análisis. Esta transformación hará que la asistencia “de máquina a máquina” sea una realidad, y los clientes no requerirán iniciar su propio servicio o actualización. En cambio, algunas herramientas permitirían conectar dispositivos, los cuales podrán sostener conversaciones entre sí.
- Las máquinas se vuelven omnipresentes: La omnipresencia es un término más evolucionado del omnicanal. Es un reconocimiento de que las marcas no pueden ser eficaces en cada canal, pero si pueden usar analítica avanzada para asegurar su presencia en los lugares con mayor alineación a las preferencias de sus clientes. Esto conlleva a que en un futuro las marcas tengan que asociarse con proveedores de servicios que poseen la experiencia en una variedad de canales y tecnología de gestión de conocimiento subyacente para conectar los puntos, de forma que cada interacción constituya un apoyo a una parte de la misma conversación.
- El agente de atención al cliente se transforma en una carrera profesional: Durante la próxima década debido al crecimiento y la adopción de la automatización. Este cambio tranquilizará a los agentes profesionales de las interacciones transaccionales, que manejan los centros de llamadas hoy en día, permitiéndoles una mayor implicación con un menor número de clientes que requieren más apoyo.
Para una mayor información puede acceder a http://searchdatacenter.techtarget.com/es/cronica/Cuatro-tendencias-de-servicio-al-cliente-para-2016-segun-Xerox