Sería tentador pensar en la logística inversa como la logística avanzada realizada al revés. Tentador, pero equivocado. La logística inversa no es simplemente una marcha atrás. Casi todo puede cambiar. Los productos vuelven en dribs y drabs, no en lotes casi empaquetados. No vuelven a horarios predefinidos. Ni siquiera regresan en el mismo estado en que salieron. La logística inversa también puede tener un efecto dramático en la dirección de la fortuna de una empresa. Vaya en una dirección y puede aumentar la rentabilidad, la lealtad del cliente y la imagen de marca. Vaya por otro lado y perderá dólares, perderá clientes e incluso entrará en conflicto con las regulaciones sobre qué hacer con cosas que la gente ya no quiere. Por lo tanto, vale la pena hacer una logística inversa, y vale la pena hacerlo correctamente. Si buscamos ejemplos de la vida real en busca de inspiración, podemos preguntarnos: «¿Quién hace bien la logística inversa?» A menudo se señala a las empresas como Sears, Dell y Zappos como modelos a seguir para la logística inversa. Sin embargo, dada la naturaleza cambiante del monstruo, también debemos preguntarnos qué significa «hacerlo bien» en este contexto, especialmente si queremos saber cuánto éxito de los demás se puede aplicar a la propia organización.
Primero, comprenda «Qué» y «Por qué» Retrocedamos un paso. La logística inversa, aunque no es lo contrario de la logística avanzada, todavía se trata de productos que retroceden en la cadena de suministro. A menudo, el término logística inversa se usa para productos que ya han llegado al punto final de venta o que han sido comprados por un cliente. Sin embargo, recuerde que los productos o subconjuntos que nunca salieron de la fábrica pueden necesitar retroceder una o más etapas a lo largo de la cadena de suministro. Esto también califica como logística inversa. Las razones por las cuales la logística inversa es necesaria pueden ser diversas. Los clientes pueden encontrar un producto defectuoso o inadecuado para sus necesidades. Es posible que hayan pedido más de lo que necesitan. Es posible que simplemente hayan cambiado de opinión. Los fabricantes pueden retirar existencias debido a fallas o reemplazar productos más antiguos por otros más nuevos. Pueden retirar el inventario de los minoristas o reprocesarlo porque ha pasado su fecha de caducidad o la demanda es insuficiente.
Muchas vistas del rendimiento de la logística inversa Diferentes partes juzgan si la logística inversa se hace bien o mal de diferentes maneras. Para los clientes, la calidad de la logística inversa gira en torno a la facilidad con la que pueden devolver un producto y recibir un reembolso. Los pioneros minoristas estadounidenses Sears y J.C.Penney entendieron esto hace un siglo, cuando ofrecieron garantías de devolución de dinero a su clientela. Eso significaba que los clientes se sentían seguros al comprar, aumentando las ventas y la lealtad del cliente. Desde el punto de vista del envío, la logística inversa funciona bien cuando el producto que se devuelve se enruta directamente a la ubicación correcta. En una planta de fabricación, el rendimiento de la logística inversa está vinculado al dinero o los materiales que se pueden recuperar de forma rentable del producto devuelto. Esto podría ser revendiendo, reparando, remanufacturando o recuperando partes de valor. Para los reguladores y el público, la logística inversa puede juzgarse por lo seguro y lo verde que es el proceso, por ejemplo, reciclando productos en lugar de tirarlos a un vertedero. Algunas estimaciones sitúan los retornos del producto en el 6% de los ingresos totales por ventas. Además, las devoluciones suelen costar más que los envíos salientes, por ejemplo, de 3 a 4 veces más para las empresas minoristas tradicionales. Claramente, la logística inversa exitosa no se puede dejar a la suerte. Es necesario un plan, posiblemente basado en una de las siguientes estrategias:
Persuadir al cliente de lo contrario. El proveedor de TI Dell, por ejemplo, maneja las solicitudes de devolución a través de su organización de soporte. Los representantes trabajan con los clientes para que las computadoras se instalen y funcionen según sea necesario, en lugar de enviarlas de regreso. La satisfacción del cliente aumenta, los costos de logística inversa disminuyen.
Pague para que la devolución no suceda. Procter and Gamble desarrolló su política de «cero devoluciones» hace un par de décadas. También conocido como un subsidio de aumento o política de tasa ajustable, no hay devolución física de los productos. En cambio, el proveedor (como P&G) emite una asignación de crédito.
Involucre la comercialización del producto. La logística inversa a menudo se ve como la última parte del ciclo de vida de un producto. Sin embargo, la logística inversa es en gran medida el resultado de las decisiones de marketing y diseño de productos al comienzo del ciclo de vida. Cuando el marketing ve por qué se devuelven los productos, puede mejorar las características del producto, como la calidad, el empaque y la usabilidad.
Previsión de la mejor demanda. A medida que los datos de tendencias de mercado y compra se vuelven más abundantes y los sistemas de TI están más conectados, los minoristas pueden estimar mejor la demanda y adaptar sus pedidos. Sectores como la publicación de software, libros, música, etc. también ofrecen otra forma de reducir los retornos. Cada vez más hacen que sus productos sean digitales en lugar de físicos y se venden bajo demanda.
