De recibir y atender llamadas telefónicas, como fue el inicio de los call centers, se avanzó a los contact centers, que tal y como los entendemos hoy, “no solo tratan las interacciones de llamadas, sino también de otros canales como el correo electrónico, el chat, las redes sociales, los mensajes SMS, pasando a ser un centro de contacto multicanal e integral”, dice Rodrigo Ignacio Ferreira Londoño, director General de Emtelco.
Por consiguiente, esta evolución dio paso al surgimiento del término Business Process Outsourcing (BPO), que es la decisión que tiene cualquier compañía de entregar a una empresa especializada aquellos procesos que no hacen parte de su core de negocio.
Dentro de esos procesos que terceriza están la atención a clientes, la venta, la cobranza, la contabilidad, la gestión de nómina entre otras, que pueden efectuar a través de los contact centers.
“El reto que tiene ahora este rubro es dar un paso a actividades mucho más sofisticadas, donde se tenga la combinación de los servicios de BPO no voz, para pasar a los de Information Technology Offshoring (ITO) y Knowledge Process Offshoring (KPO)”, dice Santiago Pinzón Galán, director Ejecutivo de la Cámara de Procesos Tercerizados BPO & IT de la Andi.
El ITO es la tercerización de funciones asociadas a las tecnologías de la información, tanto en infraestructura como en aplicaciones, desarrollos web y soporte técnico remoto, y muchos más.
El KPO es la subcontratación de aquellas funciones de mayor valor y de procesos intensivos de conocimiento, como servicios relacionados con la propiedad intelectual, investigación de negocios y servicios de ingeniería, entre otros.
Todo esto ha sido la evolución en la prestación de servicios outsourcing y los logros obtenidos por el sector durante estos 17 años de gestión se deben, en buena parte, a la dinámica que ha tenido este modelo de tercerización y a las fortalezas que el país ofrece, como su ubicación geográfica privilegiada y el recurso humano con vocación de servicio al cliente, que lo destaca frente a la competencia.
“Aunque el término de BPO es nuevo para Colombia, este se formalizó en el primer gobierno de la administración del presidente Álvaro Uribe, cuando empezó a tomar énfasis el vocablo con los sectores de clase mundial. Sin embargo, la actividad de BPO se ha prestado de tiempo atrás y así como puede nacer de una llamada telefónica de servicio al cliente, también puede ser independiente a la misma”, dice Natalia Carreño Pombo, Vicepresidente Financiera de Teleperformance Colombia.
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