En la medida que aumenta la presión por llegar con los productos al mercado, también aumentan las devoluciones. Estas no son solo porque el producto falló o bien porque nos entregaron el color, modelo o talla que no pedimos, o porque no llegó a tiempo, sino que también hay que considerar otros aspectos como: Fin de temporada, Sobrestock de insumos, Productos terminados o semielaborados con stock en exceso, producto no conforme, fecha de vencimiento cercana, productos no vendidos, redistribución de artículos entre tiendas/centros para mejorar la venta de los mismos, Recall debido a contaminación, Servicio técnico, Por término de uso (envases retornables, libros usados), por término de ciclo de vida con entrega al fabricante o recuperadores (neumáticos, baterías, ampolletas, aceites, ácidos, etc). Como se puede apreciar, la gama de razones por las cuales se puede gatillar este proceso es variado.
Sin embargo, sea cuál sea el tipo de devolución, el proceso deberá pasar por lo menos 8 etapas que son las que se indican a continuación:
Descripción de las etapas del proceso
- Recolección
Mediante esta actividad se inicia el proceso para aquellos artículos que serán objeto de devolución. Esta operación puede ser efectuada de forma simultánea en distintos almacenes, centros, tiendas o sucursales en dónde se encuentre el producto. Este proceso ocurre por lo general al término de una temporada, por instrucción de retiro desde la casa matriz, o bien porque existe algún contrato con el proveedor para hacer las devoluciones en tal fecha o bajo ciertas condiciones del producto.
- Inspección
El proceso de inspección determinará el estado en que se encuentra el producto, de manera que más adelante se pueda saber con certeza qué se hará con el artículo. Es importante que cada centro, tienda o sucursal que realiza la inspección cuente con algún instructivo respecto a los posibles estados de un producto, de manera de no confundir uno malo con uno que aún tiene vida útil.
- Selección
Separación de los productos de acuerdo a algún criterio que permita en las etapas posteriores decidir si este será reincorporado al stock directamente, deberá ser reparado/remanufacturado o bien se enviará a disposición final o venta de chatarra o scrap.
- Ordenamiento
Agrupamiento de los productos de acuerdo a código de SKU, o bien cualquier otro criterio que permita efectuar la devolución de una manera segura, ordenada, auditable y dentro de los plazos establecidos para ello. Es importante dentro de este proceso, poner énfasis en la forma en que los productos serán embalados, de manera que durante su retorno no sufran mayores daños y que eventualmente los pueda hacer cambiar de una categoría de producto en “buen estado” a “mal estado”.
- Recuperación directa
Es posible aplicarlo a aquellos productos que durante la devolución están 100% aptos para su comercialización, es decir, su envase, embalajes y el producto mismo no tiene signos de haber sido manipulado en exceso o de forma inadecuada, y en el caso de los artículos electrónicos estos funcionan correctamente.
- Reparación / Remanufactura
Hay casos en los cuales es posible recuperar los productos que están siendo tratados en el proceso de devolución, como es el caso del calzado: Durante la época escolar en dónde se dañan algunas cajas y basta con cambiarlas para que el producto quede nuevamente en perfecto estado y se pueda vender durante el resto del año o a la temporada siguiente (asumiendo que no hay cambio de modelos). O bien el caso de la industria del vino: Si están dañadas las cajas o etiquetas, estas se pueden cambiar, la botella entra nuevamente a la línea de producción y el producto queda apto para la venta. Ejemplos similares se pueden aplicar con las prendas de vestir o artículos electrónicos.
- Inserción en la cadena
El producto se encuentra en buenas condiciones y puede ser reinsertado en la cadena. Luego, después de los procesos apropiados de registro de stock, quedará nuevamente disponible como parte de las existencias de la compañía.
- Distribución
Debido a que el producto se encuentra en perfectas condiciones y aún está dentro de la temporada de venta, o bien no está sujeto a venta por temporada, es posible redistribuirlo, por lo general enviándolo a los locales o sucursales en donde este producto ha tenido una mejor demanda. También entran a distribución todos aquellos artículos que han sido sujeto de rechazo al momento de la entrega y que obviamente se encuentran en perfecto estado.
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