La función de la Mesa de Ayuda es proveer a los usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, siempre de acuerdo a un estándar adoptado por la empresa. Dentro de los objetivos de una mesa de ayuda se encuentran:
- Atender todas las llamadas recibidas
- Resolver un alto porcentaje en línea
- Seguimiento en línea de los casos derivados
- Reducir llamados recurrentes en el tiempo
Alcance
El alcance que tiene una Mesa de Ayuda es muy amplio. Algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones, son las siguientes:
- Servicios
- Atención de Reportes
- Políticas de Uso
- Capacitación
- Recomendaciones
- Anuncios
- Publicaciones
Beneficios
Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:
- Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.
- Se proporciona una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.
- Disponibilidad constante de soporte.
- Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.
- Aliviana de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad troncal.
- Provee periódicamente información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento continuo.
Beneficios de contratar un Outsourcing TI
Algunos de los problemas a los que se enfrentan las organizaciones y en particular los departamentos de TI son:
- Poder justificar y reducir los costos por los servicios de TI.
- Incrementar la satisfacción y productividad de los usuarios enfocándose estos la mayor parte del tiempo en sus temas troncales y dejando a la Mesa de Ayuda el tratamiento y la resolución de problemas propios de las herramientas Software y Hardware que utiliza el usuario.
- Registro “real” de los activos de TI (activos fijos) así como su uso, ubicación y estado contable.
- Resolver problemas reiterativos y además implementar actualizaciones y parches de software que requieren demasiado tiempo en ciertas ocasiones.
La Mesa de Ayuda debe hacer propuestas y advertencias periódicas a sus clientes para disminuir el costo de la operación y el soporte, tomando en cuenta las siguientes perspectivas:
- Financiera:Control de activos propios y alquilados, reducción de presupuesto, justificación de valor y retorno de inversión en sistemas, transformación de costos fijos por variables.
- Seguridad: actualizaciones constantes de parches y cumplimiento efectivo con auditorías externas y políticas de seguridad y riesgo de la información.
- Técnica:Diversidad de productos, constantes actualizaciones, poco tiempo dedicado a la estrategia del negocio.
Para mayor información http://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de-la-organizacion/