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3 Tendencias que Marcaran el Outsourcing en el 2018

3 Tendencias que Marcaran el Outsourcing en el 2018

3 Tendencias que Marcaran el Outsourcing en el 2018

Gracias a la colaboración del Gobierno Nacional, reflejada en programas como Talento Digital del Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y el PTP (Programa de Transformación Productiva), el cual, además de otros 20 sectores, apoya al BPO y el trabajo de asociatividad que desde hace más de 15 años viene desarrollando la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO (ACDECC), Colombia es uno de los países mejor posicionados a nivel de América Latina en cuanto a ingresos generados por esta industria, y solo es superado por Brasil y México, según el índice de facilidad para hacer negocios o Doing Business que presenta el Banco Mundial.

Este sector es uno de los más cambiantes y dinámicos de la industria, dado el panorama mundial que apunta a la especialización y consolidación de unidades de negocio. Preocuparse por desarrollar aquello en lo que se es bueno y delegar o subcontratar las tareas que no son cruciales o no hacen parte de la esencia de la empresa es un planteamiento que siguen adoptando compañías grandes y chicas con gran éxito.

Ana Karina Quessep, administradora de empresas, especialista en Gerencia de Mercados y directora ejecutiva de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, nos cuenta cuáles son y de qué tratan las cinco tendencias que marcarán el sector de outsourcing en el país.

  • Asociatividad: asociar se para impulsar las fortalezas

Es una estrategia que busca agrupar distintas empresas de un sector específico, cuya actividad esté relacionada, para que trabajen de forma cooperativa y logren así un beneficio mutuo. De esta manera se pretende potenciar las fortalezas naturales de la industria y aportar a su madurez y consolidación.

El trabajo asociativo ha contribuido de manera importante en el crecimiento constante y la consolidación de la industria en el país, ya que, según Quessep, impulsa el desarrollo de los servicios que ofrece el sector a los mercados. Es un recurso muy valioso que genera información clave para el análisis y orientación sectorial, oportunidades de negocio y promoción de asociados, participación en actividades académicas, acceso a capital humano y capacitaciones, todo esto en aras de una evolución conjunta.

“Las empresas asociadas logran mayor productividad, dado que son más activas y tienen más herramientas de conocimiento e innovación para mejorar sus procesos”, puntualiza la directora ejecutiva de ACDECC, principal agremiación de este sector. Esta entidad asocia a las empresas que conforman la cadena de valor del servicio al cliente y su objetivo es posicionar a Colombia como uno de los países proveedores de servicios de BPO y offshore de alto valor agregado a nivel internacional.

  • Disrupción e innovación en la atención al cliente

La gran cantidad de información que abarrota la red, además de los distintos canales de comunicación con que se cuenta (blogs, redes sociales o portales especializados, por nombrar solo algunos) y gracias al uso de tecnologías cada vez más accesibles y populares, como aplicativos móviles, realidad virtual o realidad aumentada, ha permitido que el consumidor pase de ser un cliente pasivo a uno que demanda un trato diferente. Ahora no solo es comprador, sino que tiene la capacidad de hacer que otros también lo hagan (o dejen de hacerlo), se ha convertido en un influenciador.

Hoy ese consumidor espera una pronta respuesta a sus solicitudes, coherencia en los canales de contacto con su proveedor y, sobre todo, experiencias de servicio memorables.

“Es necesario innovar hacia el cliente, dando un poco más de lo esperado y anticipándose a sus necesidades; para esto, el análisis de datos, comportamientos, facilidad y oportunidad de solución hacen la diferencia”, enfatiza Ana Karina Quessep.

Humanización de la robotización

La búsqueda de eficiencia y optimización de tiempo y dinero lleva a la automatización de los procesos operativos en las compañías en las que es posible hacerlo. Encontrar el perfecto equilibrio entre máquinas y colaboradores será uno de los objetivos claves para las empresas del sector. El desarrollo de la robotización, en particular, agiliza el trabajo e incrementa la satisfacción laboral, pues libera a los empleados de actividades repetitivas con un enorme volumen de datos y les permite que se dediquen a lo que realmente aporta valor, como la atención y experiencia del cliente, una tarea que no puede realizar una máquina per se. De esto dio cuenta el Dr. James Canton, reconocido asesor de negocios y conferencista mundial, en el último foro de líderes empresariales realizado por la ACDECC, donde enfatizó que “la robótica, como la automatización o digitalización de los procesos, es necesaria y hay que adoptarla, ya que es una herramienta que facilita el trabajo de los seres humanos”.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Para mayor información https://revistadelogistica.com/servicios/las-cinco-tendencias-que-marcaran-al-sector-de-outsourcing-en-el-pais/

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